分析客户 self - serving bias 在服务投诉中的表现与处理策略试题库及答案.docVIP

分析客户self-servingbias在服务投诉中的表现与处理策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias指的是？

A.自我否定倾向

B.自我服务偏差

C.自我控制能力

答案：B

2.客户在服务投诉中，因self-servingbias可能会？

A.完全承认自己错误

B.夸大自身正确

C.淡化服务问题

答案：B

3.以下哪种属于self-servingbias下客户行为？

A.主动反思自己不当

B.强调服务失误是他人责任

C.积极配合解决问题

答案：B

4.客户将服务失败全归咎于服务方，这是self-servingbias的？

A.正常反应

B.不存在这种情况

C.不合理反应

答案：A

5.Self-servingbias产生原因不包括？

A.维护自尊

B.客观分析

C.认知局限

答案：B

6.服务人员面对有self-servingbias的投诉客户，首先应？

A.直接反驳

B.倾听

C.回避

答案：B

7.客户因self-servingbias过度指责服务方，服务人员应？

A.据理力争

B.先安抚情绪

C.不予回应

答案：B

8.利用self-servingbias引导客户时，可？

A.强调客户正确部分

B.否定客户所有观点

C.忽视客户诉求

答案：A

9.减少客户self-servingbias负面影响的关键是？

A.强硬态度

B.有效沟通

C.拖延处理

答案：B

10.有self-servingbias的客户更可能？

A.快速接受解决方案

B.提出不合理要求

C.主动放弃投诉

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias在服务投诉中的表现有（）

A.夸大服务失误

B.淡化自身责任

C.歪曲事实

答案：ABC

2.处理客户self-servingbias投诉的策略有（）

A.建立信任关系

B.提供客观证据

C.引导换位思考

答案：ABC

3.服务人员处理有self-servingbias客户投诉时要注意（）

A.保持冷静

B.语言礼貌

C.不随意承诺

答案：ABC

4.客户产生self-servingbias的因素包括（）

A.情绪影响

B.过往经历

C.文化背景

答案：ABC

5.以下能帮助应对self-servingbias投诉的做法是（）

A.记录细节

B.及时反馈进展

C.请上级介入

答案：ABC

6.识别客户self-servingbias的方法有（）

A.观察语气

B.分析诉求

C.对比事实

答案：ABC

7.处理self-servingbias投诉中有效沟通方式有（）

A.用开放式问题

B.重复关键内容

C.表达同理心

答案：ABC

8.应对self-servingbias客户，可采取的沟通技巧有（）

A.肯定部分观点

B.避免直接冲突

C.强调共同目标

答案：ABC

9.缓解客户self-servingbias负面效应的措施有（）

A.提供补偿方案

B.展示改进措施

C.给予额外关注

答案：ABC

10.在服务投诉中，self-servingbias可能导致（）

A.投诉升级

B.客户流失

C.服务方声誉受损

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias只出现在部分客户投诉中。（×）

2.客户因self-servingbias提出无理要求应直接拒绝。（×）

3.服务人员可以完全消除客户的self-servingbias。（×）

4.倾听能有效缓解有self-servingbias客户的情绪。（√）

5.Self-servingbias对服务投诉处理没有任何积极作用。（×）

6.处理有self-servingbias客户投诉，服务人员不能妥协。（×）

7.客户文化程度与self-servingbias产生无关。（×）

8.利用客户的self-servingbias可推动投诉解决。（√）

9.客户自我认知水平会影响self-servingbias程度。（√）

10.服务人员态度对处理self-servingbias投诉很关键。（√）

简答题（每题5分