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售后服务中的客户story-telling策略与应用试题库及答案

一、单项选择题

1.客户story-telling策略中，核心目的是（）

A.让客户多说话

B.深入理解客户需求和情感

C.展示服务人员口才

D.完成销售任务

答案：B

2.在售后服务场景中，通过story-telling来收集客户反馈时，首先要做的是（）

A.引导客户描述问题经过

B.向客户解释解决方案

C.表达对客户的同情

D.记录客户提到的要点

答案：A

3.当客户讲述不愉快的售后经历时，服务人员运用story-telling策略，合适的回应是（）

A.“您别太在意啦，这种问题很常见”

B.“我理解您现在的感受，能详细说说事情是怎么开始的吗”

C.“我们会尽快解决，您就别啰嗦了”

D.“这不是我们的问题，您可能操作有误”

答案：B

二、多项选择题

1.售后服务中客户story-telling策略的作用包括（）

A.增强客户与服务团队的信任关系

B.帮助服务人员预测客户后续需求

C.为产品改进提供依据

D.提升客户满意度

答案：ABCD

2.以下哪些属于有效运用客户story-telling策略的方法（）

A.积极倾听，不打断客户讲述

B.适时提问，引导客户深入讲述

C.与客户争论事情的对错

D.用同理心表达理解客户情感

答案：ABD

三、判断题

1.在客户story-telling过程中，服务人员不需要做笔记，靠记忆就行。（）

答案：错误。解析：服务人员在客户讲述过程中应适时记录要点，以便后续分析和处理。

2.客户story-telling策略只适用于处理客户投诉，对于正常咨询服务不适用。（）

答案：错误。解析：该策略适用于各种售后服务场景，正常咨询服务中也能通过它更好了解客户需求。

四、简答题

1.简述售后服务中客户story-telling策略的实施步骤。

答案：

-开场引导：以友好、热情且开放的态度开启对话，鼓励客户讲述他们的经历，例如“您能和我说说这次遇到的情况吗”。

-积极倾听：专注于客户讲述，不随意打断，用肢体语言和简短回应表示在认真聆听，如点头、说“嗯”等。

-适时提问：在客户讲述停顿或关键节点，通过提问进一步引导客户深入描述问题，例如“那之后发生了什么”“当时您有什么感受”等。

-表达同理心：适时表达对客户情感的理解，如“我能体会到您现在的困扰”。

-总结确认：在客户讲述完后，简要总结客户所说内容并与客户确认，确保理解准确。

2.举例说明客户story-telling策略如何为产品改进提供信息。

答案：例如，客户在售后服务中讲述使用产品时，提到产品某个功能操作复杂，导致使用不便，花费了大量时间还容易出错。服务人员通过客户story-telling收集到这一信息后，反馈给产品研发部门。研发部门可以根据此信息，分析该功能在设计上可能存在的问题，考虑简化操作流程、优化界面设计等改进措施，从而提升产品的易用性，更好地满足客户需求。