缩小客户 planned behavior 与 actual behavior 间隙的服务激励措施试题库及答案.docVIP

缩小客户plannedbehavior与actualbehavior间隙的服务激励措施试题库及答案

一、单项选择题

1.以下哪种方式最有可能直接激励客户按照计划行为进行消费（）

A.定期发送产品使用小贴士

B.提供消费积分，达到一定积分可兑换礼品

C.邀请客户参加新品发布会

D.向客户发送企业新闻资讯

答案：B。提供消费积分并可兑换礼品，能直接对客户的实际消费行为给予奖励，促使他们按照计划消费，缩小计划行为和实际行为的差距。A选项发送产品使用小贴士有助于知识普及，但激励消费行为不直接；C选项邀请参加新品发布会主要是推广新品，对当下消费行为激励有限；D选项发送企业新闻资讯与客户消费行为关联不大。

2.客户计划购买某品牌的高端产品，但实际购买了中低端产品，为缩小这一差距，服务激励措施可以是（）

A.提供高端产品的免费试用机会

B.对中低端产品提供更多赠品

C.降低中低端产品价格

D.推出中低端产品的分期付款政策

答案：A。提供高端产品免费试用机会，能让客户亲身体验高端产品优势，激发其购买高端产品的欲望，使其实际行为向计划行为靠拢。B、C、D选项都是针对中低端产品的措施，可能会进一步促使客户选择中低端产品，不利于缩小差距。

3.为鼓励客户持续按照计划使用某项服务，以下激励措施效果较好的是（）

A.首次使用服务给予优惠券

B.每使用一定次数给予额外服务时长或特权

C.对使用服务的客户进行随机抽奖

D.向使用服务的客户发送感谢短信

答案：B。每使用一定次数给予额外服务时长或特权，能对客户的持续使用行为进行有效激励，使他们更有可能按照计划持续使用服务。A选项首次使用优惠券主要针对首次使用，对持续使用激励不足；C选项随机抽奖激励的偶然性较大，不能稳定激励持续使用；D选项感谢短信更多是情感上的反馈，激励作用有限。

二、多项选择题

1.以下哪些属于缩小客户计划行为与实际行为间隙的服务激励措施（）

A.个性化推荐与客户计划行为相符的产品或服务

B.设立客户专属的会员等级，等级越高权益越好

C.提供限时折扣活动，刺激客户尽快行动

D.建立客户反馈机制，及时处理客户问题和建议

E.举办客户专属的线下活动，邀请计划购买的客户参加

答案：ABCDE。A选项个性化推荐能引导客户按计划消费；B选项会员等级和权益激励客户通过实际消费提升等级；C选项限时折扣刺激客户尽快将计划消费转化为实际行动；D选项处理客户反馈能消除客户顾虑，促进实际行为；E选项举办专属活动可增强客户兴趣和参与度，推动实际购买。

2.当客户计划一次性购买多件商品，但实际只购买了一件时，可采取的服务激励措施有（）

A.告知客户购买多件有更大的价格优惠组合

B.赠送购买多件商品时才享有的额外赠品

C.为客户提供购买多件商品的分期付款免息政策

D.对购买多件商品的客户提供免费送货上门服务

E.提醒客户剩余商品库存有限，鼓励尽快购买

答案：ABCDE。A选项价格优惠组合吸引客户购买多件；B选项额外赠品增加购买多件的吸引力；C选项免息政策降低购买压力；D选项免费送货上门是附加福利；E选项库存提醒制造紧迫感，都有助于促使客户增加购买量，缩小计划和实际行为差距。

三、简答题

1.简述缩小客户计划行为与实际行为间隙的服务激励措施的主要类型。

答案：

-经济激励：如价格折扣、消费积分、满减优惠、赠品等，通过降低成本或给予额外经济收益来刺激客户按计划消费。

-体验激励：提供免费试用、样品、线下体验活动等，让客户亲身感受产品或服务优势，推动实际购买行为。

-身份与特权激励：设立会员制度，根据客户消费情况划分会员等级，给予不同等级会员专属特权，如优先购买权、专属客服、特殊服务等，激励客户持续消费以提升会员等级。

-情感激励：通过个性化沟通、节日关怀、专属活动邀请等方式增强客户与企业的情感联系，使客户更愿意按照计划选择企业的产品或服务。

-便利性激励：如简化购买流程、提供多种支付方式、快速配送、上门服务等，减少客户消费过程中的阻碍，促进实际行为发生。

2.举例说明如何利用客户反馈来制定缩小计划行为与实际行为间隙的服务激励措施。

答案：

假设企业发现客户计划购买某款智能设备，但实际购买率较低。通过客户反馈收集到以下信息：

-客户对产品功能存在疑虑：部分客户表示不确定该智能设备的某些功能是否能满足其需求。基于此，企业可以制定体验激励措施，如设立产品体验店，邀请有计划购买的客户前来亲自体验设备功能，安排专业人员现场讲解和答疑，消除客户疑虑，提高实际购买可能性。

-购买流程繁琐：客户反馈购买该智能设备的流程过于复杂，需要填写大量信息。针对这一问题，企业采取便