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优化服务环节顺序利用serialpositioneffect提升客户记忆度的策略试题库及答案

一、单项选择题

1.Serialpositioneffect指的是（）

A.系列位置效应

B.首因效应

C.近因效应

D.晕轮效应

答案：A

2.在服务环节顺序优化中，根据serialpositioneffect，客户对服务开始部分容易产生深刻印象，这体现的是（）

A.近因效应

B.首因效应

C.刻板印象

D.投射效应

答案：B

3.根据serialpositioneffect，若要提升客户对服务中关键信息的记忆度，最好将关键信息放在服务环节的（）

A.中间部分

B.开始部分或结尾部分

C.随意位置

D.靠后但非结尾部分

答案：B

4.当客户接受服务时间较短时，serialpositioneffect中更能影响客户记忆的是（）

A.首因效应

B.近因效应

C.两者同样重要

D.两者都不重要

答案：B

5.为了利用serialpositioneffect提升客户对服务流程的记忆，服务提供者应该（）

A.在服务开始时设置一些引人注目的互动环节

B.在服务中间部分加大信息量

C.尽量缩短服务时间

D.在服务结尾时加快节奏

答案：A

二、多项选择题

1.以下哪些属于利用serialpositioneffect优化服务环节顺序的策略（）

A.在服务开始时突出重点，展示服务亮点

B.在服务中间详细且平均地阐述所有内容

C.在服务结尾时进行重要信息总结和温馨提示

D.打乱服务环节顺序以增加新鲜感

E.在服务开始和结尾设置独特的体验

答案：ACE

2.Serialpositioneffect包含的重要效应有（）

A.首因效应

B.近因效应

C.皮格马利翁效应

D.马太效应

E.刻板效应

答案：AB

3.影响serialpositioneffect在服务环节中作用的因素有（）

A.服务时长

B.客户个体差异

C.服务内容的重要性

D.服务环境

E.服务人员的态度

答案：ABCDE

4.在设计服务环节顺序时，考虑serialpositioneffect的好处有（）

A.提升客户对服务的满意度

B.增强客户对服务内容的记忆

C.提高服务效率

D.塑造良好的品牌形象

E.降低服务成本

答案：ABD

5.若想在服务结尾利用近因效应加深客户记忆，可以采取的方法有（）

A.提供一份小而精的服务总结

B.给客户一个惊喜小礼品

C.告知客户后续的优惠活动

D.邀请客户进行服务评价

E.与客户建立情感上的连接，如真诚感谢

答案：ABCE

三、判断题

1.Serialpositioneffect只适用于产品营销，不适用于服务环节优化。（）

答案：错误。Serialpositioneffect同样适用于服务环节优化，可通过合理安排服务环节顺序提升客户记忆度。

2.首因效应意味着服务开始时的平淡表现不会影响客户对整个服务的记忆。（）

答案：错误。首因效应表明服务开始时给客户留下的印象很重要，平淡表现可能会对客户记忆产生不利影响。

3.在服务环节中，无论服务时长多久，近因效应始终比首因效应更能影响客户记忆。（）

答案：错误。服务时长较短时近因效应更明显，服务时长较长时首因效应和近因效应综合作用且情况较为复杂，并非近因效应始终更能影响客户记忆。

4.利用serialpositioneffect优化服务环节顺序不需要考虑服务内容本身。（）

答案：错误。服务内容是影响客户记忆的重要因素之一，利用serialpositioneffect时需要结合服务内容合理安排环节顺序。

5.只要在服务开始和结尾做好设计，中间环节可以随意安排。（）

答案：错误。虽然开始和结尾很重要，但中间环节也需要合理安排，以保证服务的连贯性和逻辑性，否则也会影响客户整体体验和记忆。

四、简答题

1.简述serialpositioneffect及其在服务环节顺序优化中的意义。

答：Serialpositioneffect即系列位置效应，是指记忆材料在系列位置中所处的位置对记忆效果发生的影响，包括首因效应和近因效应。首因效应是指处于系列开头的材料记忆效果较好；近因效应是指处于系列末尾的材料记忆效果较好。

在服务环节顺序优化中，其意义在于通过合理安排服务环节的先后顺序，利用首因效应在服务开始时给客户留下良好的第一印象，吸引客户注意力，展示服务优势；利用近因效应在服务结尾时强化客户对关键信息和良好体验的记忆，提升客户对整个