针对沉默客户的主动服务策略与沟通方法试题库及答案.docVIP

针对沉默客户的主动服务策略与沟通方法试题库及答案

一、单项选择题

1.面对沉默客户，服务人员首先应该做的是（）

A.不停地介绍产品或服务

B.给客户足够的时间思考

C.直接询问客户需求

D.讲述成功案例

答案：B

解析：沉默客户可能在思考问题，给他们足够时间思考有助于缓解其紧张情绪，让他们感到被尊重，为后续沟通打下基础。A选项不停地介绍可能引起客户反感；C选项直接询问需求过于急切，可能使客户更加沉默；D选项讲述成功案例时机未到。

2.以下哪种方式有助于打破与沉默客户之间的僵局（）

A.提出封闭式问题

B.提出开放式问题

C.强调产品优惠

D.展示产品所有功能

答案：B

解析：开放式问题能引导客户开口表达自己的想法、感受等，有助于打破沉默，展开对话。A选项封闭式问题回答简单，不利于深入交流；C选项过早强调产品优惠可能让客户觉得过于功利；D选项展示所有功能过于繁杂，可能让客户更沉默。

3.在与沉默客户沟通时，服务人员保持微笑的主要目的是（）

A.让自己心情愉悦

B.展示专业形象

C.缓解客户紧张情绪

D.吸引客户注意力

答案：C

解析：微笑具有亲和力，能让客户感受到友好，从而缓解他们的紧张情绪，使沟通氛围更加融洽。A选项不是主要目的；B选项展示专业形象不是微笑的核心作用；D选项吸引客户注意力主要靠有效的沟通内容和方式。

二、多项选择题

1.针对沉默客户的主动服务策略包括（）

A.建立信任关系

B.观察客户行为细节

C.运用同理心

D.直接给出解决方案

答案：ABC

解析：建立信任关系能让客户更愿意交流；观察行为细节可获取客户潜在需求信息；运用同理心能站在客户角度思考，增强沟通效果。D选项直接给出解决方案过于草率，在未了解客户想法和需求前不适用。

2.与沉默客户沟通时，有效的倾听技巧包括（）

A.专注地听客户讲话

B.适时点头表示理解

C.中途不要打断客户

D.边听边思考如何回应

答案：ABCD

解析：专注听体现对客户的尊重；适时点头给予客户反馈，让其知道被理解；不打断客户能保证客户表达的完整性；边听边思考回应方式有助于沟通的连贯性和有效性。

三、判断题

1.面对沉默客户，服务人员加快说话速度可以引起他们的注意。（）

答案：错误

解析：加快说话速度可能让客户更难以跟上思路，增加其压力，导致更加沉默，应保持适中语速。

2.当沉默客户提出问题时，服务人员应尽快给出简单直接的答案。（）

答案：错误

解析：应先理解客户问题背后的深层需求，详细询问相关信息，然后再给出全面合理的回答，而不是简单直接给答案。

四、简答题

1.请简述针对沉默客户建立信任关系的方法。

答案：

-真诚沟通：服务人员要展现出真实、诚恳的态度，让客户感受到真心为其着想。

-专业表现：通过熟练掌握产品知识、服务流程等，向客户展示专业能力，增加客户信任感。

-保持耐心：对于沉默客户的反应迟缓或不回应要有耐心，不能表现出急躁或不耐烦。

-保护隐私：承诺并切实做到保护客户的个人信息和隐私，让客户放心交流。

2.与沉默客户沟通时，如何运用开放式问题引导对话？

答案：

-从客户感兴趣的方面入手：比如观察客户行为，若客户在关注某类产品，可问“您对这类产品的哪些特点比较在意呢？”

-询问客户需求：例如“您希望通过我们的服务解决什么样的问题呢？”

-了解客户看法：如“您对目前市场上这类产品有什么看法？”

-让客户回忆经历：像“您之前使用过类似产品吗？体验如何？”通过这些开放式问题，鼓励客户表达自己的观点和想法，展开对话。