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expectancy-violation理论视角下的服务创新机会试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.expectancy-violation理论中，“expectancy”意思是？

A.期望B.违反C.机会D.创新

答案：A

2.该理论认为服务创新机会常源于？

A.期望达成B.期望未被满足C.服务稳定D.客户沉默

答案：B

3.当客户期望与实际服务差距大时，可能产生？

A.积极评价B.新服务需求C.重复购买D.品牌忠诚

答案：B

4.基于此理论，服务创新第一步是？

A.设计新服务B.分析期望C.推广服务D.招聘人员

答案：B

5.客户对服务速度的期望属于？

A.环境期望B.互动期望C.结果期望D.过程期望

答案：D

6.expectancy-violation理论强调关注？

A.企业利润B.员工需求C.客户期望D.市场趋势

答案：C

7.服务人员态度超出客户期望属于？

A.正向违反B.负向违反C.无影响D.常规服务

答案：A

8.若客户期望服务个性化，企业应？

A.提供标准化服务B.增加个性化服务C.降低服务成本D.减少服务项目

答案：B

9.发现客户期望与服务差距后，企业首先要做？

A.立即创新B.评估差距C.培训员工D.改变宣传

答案：B

10.该理论应用中，关键信息来源是？

A.行业报告B.客户反馈C.领导决策D.竞争对手

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.expectancy-violation理论中期望类型包含？

A.结果期望B.互动期望C.环境期望D.价格期望

答案：ABC

2.服务创新机会可能来自？

A.期望正向违反B.期望负向违反C.期望稳定D.期望改变

答案：ABD

3.了解客户期望的方法有？

A.问卷调查B.客户访谈C.观察服务过程D.分析财务报表

答案：ABC

4.基于该理论服务创新流程包括？

A.期望识别B.差距分析C.创新设计D.效果评估

答案：ABCD

5.影响客户期望形成的因素有？

A.过往经验B.广告宣传C.他人推荐D.企业规模

答案：ABC

6.服务期望的维度有？

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

答案：ABCD

7.当出现期望负向违反时，企业可？

A.道歉B.补偿C.改进服务D.忽略客户

答案：ABC

8.服务创新时考虑期望一致性，要关注？

A.不同客户期望差异B.行业平均水平C.企业战略D.员工技能

答案：ABC

9.期望正向违反可能带来？

A.客户满意B.口碑传播C.增加购买D.降低成本

答案：ABC

10.运用该理论提升服务创新能力，企业要？

A.建立客户反馈机制B.培训员工理解期望C.定期更新服务D.模仿竞争对手

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.expectancy-violation理论主要关注企业内部管理。（×）

2.客户期望一旦形成就不会改变。（×）

3.负向期望违反一定导致客户流失。（×）

4.服务创新只需要关注结果期望。（×）

5.了解客户期望对服务创新至关重要。（√）

6.期望正向违反不利于发现创新机会。（×）

7.企业可通过改变客户期望实现服务创新。（√）

8.问卷调查是获取客户期望唯一方式。（×）

9.服务创新机会与客户期望和实际服务差距有关。（√）

10.员工不需要了解客户期望也能做好服务创新。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述expectancy-violation理论对服务创新的意义。

答案：该理论帮助企业聚焦客户期望，通过分析期望与实际服务的差距，发现创新机会，明确改进方向，提升服务质量与客户满意度，增强竞争力。

2.如何基于该理论识别服务创新机会？

答案：先通过多种方法了解客户期望，对比实际服务，找出期望正向或负向违反之处，这些差距点就是潜在创新机会，再深入分析确定创新方向。

3.客户期望主要受哪些因素影响？

答案：受过往服务体验影响，若体验好期望可能提高；广告宣传会塑造客户对服务的预期；他人推荐尤其是有影响力的人推荐，也会左右客户期望。

4.服务创新中如何应对期望负向违反？

答案：首先向客户诚恳道歉，表达重视态度；其次给予适当补偿，如优惠