处理客户基于 just - world hypothesis 的不公平感知服务策略试题库及答案.docVIP

处理客户基于just-worldhypothesis的不公平感知服务策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户基于just-worldhypothesis产生不公平感知，主要源于（）

A.自身期望B.服务价格C.服务流程D.随机事件

答案：A

2.以下哪种行为有助于缓解客户不公平感知（）

A.回避客户投诉B.与客户争论C.倾听客户诉求D.拖延处理时间

答案：C

3.客户觉得服务结果与自身努力不匹配时会产生（）

A.公平感B.不公平感C.满足感D.惊喜感

答案：B

4.当客户基于just-worldhypothesis认为不公平时，服务人员首先应（）

A.解释原因B.表示歉意C.给出补偿D.分析责任

答案：B

5.客户不公平感知增强可能是因为（）

A.服务人员态度好B.问题解决快C.对比他人待遇差D.服务项目多

答案：C

6.为减少客户不公平感知，服务标准应（）

A.模糊B.透明C.复杂D.多变

答案：B

7.客户因just-worldhypothesis有不公平感时，服务补救重点是（）

A.降低成本B.恢复信任C.提高效率D.增加服务

答案：B

8.客户基于此理论的不公平感知多来自（）

A.过往经验B.他人建议C.当下心情D.天气情况

答案：A

9.处理客户不公平感知时，服务人员态度要（）

A.冷漠B.热情C.随意D.强硬

答案：B

10.减少客户不公平感知能提升（）

A.服务成本B.客户流失率C.客户满意度D.工作难度

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户基于just-worldhypothesis的不公平感知可能表现为（）

A.投诉B.沉默C.要求补偿D.赞扬

答案：ABC

2.影响客户基于此理论产生不公平感知的因素有（）

A.服务质量B.价格差异C.等待时间D.服务人员外貌

答案：ABC

3.处理客户不公平感知的有效沟通方式包括（）

A.积极倾听B.表达理解C.语气生硬D.提供解决方案

答案：ABD

4.服务人员可以通过（）来识别客户的不公平感知

A.观察表情B.倾听言语C.忽视行为D.分析投诉内容

答案：ABD

5.缓解客户不公平感知的服务策略有（）

A.及时反馈B.给予特殊待遇C.强调公平规则D.推卸责任

答案：ABC

6.客户不公平感知可能导致（）

A.不再购买B.负面口碑C.重复购买D.增加消费

答案：AB

7.提升服务透明度可从（）方面入手

A.价格公开B.服务流程公开C.服务人员信息公开D.客户隐私公开

答案：ABC

8.为降低客户不公平感知，服务人员应（）

A.保持专业B.区别对待客户C.快速响应D.态度和蔼

答案：ACD

9.服务补救措施针对客户不公平感知可包括（）

A.道歉B.退款C.赠送礼品D.指责客户

答案：ABC

10.影响客户对公平判断的自身因素有（）

A.价值观B.教育程度C.收入水平D.服务环境

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户基于just-worldhypothesis的不公平感知都是合理的。（）

答案：错

2.忽视客户的不公平感知不会有不良后果。（）

答案：错

3.只要服务结果好，客户就不会有不公平感知。（）

答案：错

4.服务人员真诚道歉有助于缓解客户不公平感知。（）

答案：对

5.客户不公平感知只和服务结果有关。（）

答案：错

6.提高服务价格能减少客户不公平感知。（）

答案：错

7.及时告知客户服务进展可降低不公平感。（）

答案：对

8.客户基于此理论的不公平感知无法彻底消除。（）

答案：对

9.服务人员与客户争论能解决不公平感知问题。（）

答案：错

10.让客户参与服务决策可减少不公平感。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户基于just-worldhypothesis不公平感知的原则。

答案：以客户为中心，真诚对待客户；及时响应客户诉求；保持公平公正透明；注重恢复客户信任。

2.如何通过沟通缓解客户的不