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分析客户memory-bias对服务评价的影响方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Memory-bias指的是？

A.记忆偏差B.记忆增强C.记忆缺失

答案：A

2.以下哪种可能引发客户memory-bias？

A.良好的服务开场B.服务中长时间等待C.规范的服务流程

答案：B

3.客户memory-bias主要影响服务评价的？

A.客观性B.速度C.成本

答案：A

4.若客户对服务结尾印象深刻，这属于哪种memory-bias？

A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应

答案：B

5.研究memory-bias对服务评价影响常用的方法是？

A.观察法B.化学分析法C.文献查阅法

答案：A

6.哪种情况客户易产生积极的memory-bias？

A.服务失误B.意外的小惊喜C.常规服务

答案：B

7.客户memory-bias会导致服务评价？

A.更准确B.偏离实际C.无变化

答案：B

8.当客户因一次失误记住整个服务，是memory-bias的？

A.整体化B.片面化C.正常化

答案：B

9.评估memory-bias对服务评价影响需关注？

A.客户情绪B.服务价格C.服务人数

答案：A

10.减少memory-bias影响可通过？

A.增加服务项目B.优化服务流程C.提高服务收费

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的memory-bias类型有？

A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应D.刻板印象

答案：ABCD

2.客户memory-bias可能受哪些因素影响？

A.服务场景B.自身经历C.服务人员态度D.天气情况

答案：ABC

3.研究memory-bias对服务评价影响的途径有？

A.问卷调查B.访谈C.实验研究D.数据分析

答案：ABCD

4.积极的memory-bias会使服务评价？

A.分数提高B.客户更愿意推荐C.引发口碑传播D.降低期望

答案：ABC

5.消极的memory-bias表现为？

A.夸大服务失误B.忽略服务优点C.给差评D.再次选择该服务

答案：ABC

6.服务过程中的哪些环节易引发memory-bias？

A.开场B.中间C.结尾D.预约

答案：ABC

7.减少memory-bias对服务评价负面影响的措施有？

A.全程保持优质服务B.及时解决问题C.提供额外补偿D.增加广告宣传

答案：ABC

8.Memory-bias可能影响服务评价的哪些方面？

A.服务质量评价B.服务效率评价C.服务态度评价D.服务成本评价

答案：ABC

9.了解客户memory-bias对服务评价影响有助于？

A.改进服务B.提高客户满意度C.增强竞争力D.增加服务成本

答案：ABC

10.以下哪些行为可能造成客户memory-bias？

A.服务人员与客户发生争吵B.服务超时C.服务中有新亮点D.服务环境整洁

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Memory-bias一定会导致服务评价不准确。（）

答案：对

2.首因效应只在服务开场时起作用。（）

答案：错

3.客户自身情绪不会影响memory-bias。（）

答案：错

4.研究memory-bias对服务评价影响没有实际意义。（）

答案：错

5.晕轮效应会使客户以偏概全评价服务。（）

答案：对

6.近因效应只关注服务结尾。（）

答案：错

7.减少memory-bias就能完全消除服务评价偏差。（）

答案：错

8.客户memory-bias不可控。（）

答案：错

9.积极的memory-bias对服务有益。（）

答案：对

10.服务评价完全不受memory-bias影响是不可能的。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述研究客户memory-bias对服务评价影响的意义。

答案：有助于发现服务中的问题，改进服务流程，提高客户满意度，增强企业竞争力，让服务更贴合客户需求，提升口碑。

2.举例说明近因效应对服务评价的影响。

答案