客户服务与管理48课件.pptxVIP

客户服务与管理主讲人：林嫩妹

任务3处理客户投诉

要点提要

1.采取积极的态度四、确定异议处理的步骤在手机专卖店中，一名客服人员正在向一位客户推销手机。客服：我看，这款手机满足了您所有的要求，它真的很适合您。客户：可是它太贵了。客服：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！这一款就便宜得多，但是没有上网功能。客户：要是没有上网功能，我为什么要换一部新的手机呢？客服：那你就买那部具有宽带上网功能的吧！客户：可是那一款又实在太贵了呀！客服：一分钱一分货啊！客户：贵的我买不起啊！客服：（非常愤怒）那你到底买不买？请评价客服的态度

1.采取积极的态度客户有异议：64%的会成交；客户无异议：54%的成交；嫌货才是买货人四、确定异议处理的步骤1.采取积极的态度

认同：可以淡化冲突认同：不等于赞同，只是认可对方的感受，了解对方的想法2.认同客户的感受四、确定异议处理的步骤2.认同客户的感受

见多识广中国古代的同理心：“己所不欲，勿施于人”来源于中国古代的儒家思想“己所不欲，勿施于人”，被誉为处理国家间关系的“黄金法则”，镌刻于纽约联合国总部大厅。18世纪，法国启蒙思想家伏尔泰十分推崇“己所不欲，勿施于人”，赞叹中国人在两千多年前有如此高深的生命智慧。“己所不欲，勿施于人”这句话出自《论语》，孔子在回答弟子的提问时两次用到这句话。一次是在《论语·颜渊》篇里，仲弓向老师孔子问“仁”。子曰：“出门如见大宾，使民如承大祭。己所不欲，勿施于人。”还有一次是在《论语·卫灵公》篇里，弟子子贡向老师请教：“有一言而可以终身行之者乎？”子曰：“其恕乎！己所不欲，勿施于人。”四、确定异议处理的步骤2.认同客户的感受

见多识广中国古代的同理心：“己所不欲，勿施于人”孔子在这里阐述了“仁”的一种体现，即通过不将自己不愿意接受的事物强加给别人来展示对他人的尊重和理解。这句话也成了儒家思想中的一个核心观点，强调人与人之间的相互理解和尊重。“己所不欲，勿施于人”不仅是一种道德准则，也是构建和谐社会的基础。它提醒我们在日常生活中要设身处地地为他人着想，避免强加自己的意愿于他人身上，从而促进社会的和谐与进步。四、确定异议处理的步骤2.认同客户的感受

了解客户反对的细节？哪些因素导致反对？(1)利用提问技巧将异议具体化：开放式问题、封闭式问题；(2)通过询问细节将异议具体化：真实需求？迫切程度？导致异议的问题？(3)拒绝模糊信息将异议具体化：“我们会尽快回复你”……3.使客户异议具体化四、确定异议处理的步骤3.使客户异议具体化

2.封闭式问题：通常要求客户在有限的选项中选择一个或多个答案，有助于快速确认客户的异议点。“您是否觉得我们的产品价格过高？”四、确定异议处理的步骤（1）利用提问技巧将异议具体化1.开放式问题：允许客户自由表达他们的想法和感受，有助于深入了解客户的异议。“您能具体描述一下您对产品有哪些不满意的地方吗？”3.使客户异议具体化

四、确定异议处理的步骤（2）通过询问细节将客户异议具体化123客户的真实需求是什么？客户需求的迫切程度怎样？导致客户异议的问题可能是什么？123客户的真实需求是什么？客户需求的迫切程度怎样？导致客户异议的问题可能是什么？3.使客户异议具体化

四、确定异议处理的步骤3.拒绝模糊信息将客户异议具体化3.使客户异议具体化认同客户的想法进一步询问明确信息一针见血地询问真实想法做法对于“我再考虑考虑”的回应可以是：“我理解您可能需要更多时间来考虑，不过能否告诉我，您目前还有哪些疑虑或问题没有解决？这样我可以更好地为您提供帮助。”对于“我要和领导商量一下”的回应可以是：“当然，与领导商量是很重要的。能否告诉我，您领导主要会关注产品的哪些方面？这样我可以提前准备一些相关资料或信息，帮助您更好地向领导介绍。”如果客户说“您的产品还可以”，可以回应说：“感谢您对我们产品的认可，为了更好地满足您的需求，能否具体说说您认为哪些方面还可以改进或者您期望的功能是什么？”

技能训练4-3：将客户异议具体化见教材130页请首先阅读表4-4中所列的情景1的对话，分析其失败的原因，然后在情景2中精心设计客服人员的提问，最后给出必要的分析结论。四、确定异议处理的步骤

四、确定异议处理的步骤4.给予补偿法利用产品的其他利益对客户进行补偿；将异议变成卖点进行补偿。4、给予补偿（补偿法又称优补劣法）

五、掌握异议处理技巧五、掌握异议处理技巧

一般客户棘手客户VS五、掌握异议处理技巧请思考何为一般客户？何为棘手客户？

棘手客户：指在服务或交易过程中因特定原因导致沟通效率降低的客户类型，常见于情绪不稳定、需求复杂或沟通障碍等情况。情绪激动、怒气冲冲、或奇