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服务群众不到位现象整改措施

一、问题剖析

（一）服务意识淡薄

部分工作人员对服务群众的重要性认识不足，缺乏主动服务的热情和积极性。在日常工作中，存在“门好进、脸好看、事难办”的情况，对待群众的咨询和诉求，只是机械地应付，没有真正站在群众的角度去思考问题、解决问题。例如，在办理业务时，工作人员没有详细告知群众所需的全部材料和办理流程，导致群众多次往返，增加了群众的办事成本。

（二）服务能力不足

随着社会的发展和进步，群众的需求日益多样化和复杂化，对服务人员的专业知识和技能提出了更高的要求。然而，部分工作人员的业务水平和综合素质较低，无法满足群众的需求。一些工作人员对新的政策法规和业务流程不熟悉，在解答群众问题时模棱两可，甚至出现错误的指导。同时，缺乏沟通协调能力和应急处理能力，在面对群众的不满和投诉时，不能有效地进行沟通和处理，导致矛盾激化。

（三）服务流程繁琐

一些服务部门的办事流程复杂，环节过多，存在重复审批、多头管理的问题。群众在办理业务时，需要提交大量的材料，经过多个部门的审批，耗费了大量的时间和精力。例如，在办理一项行政审批事项时，需要经过初审、复审、公示等多个环节，每个环节都需要群众提供不同的材料，而且各环节之间的衔接不顺畅，导致办理周期过长。

（四）服务监督缺失

对服务群众工作的监督机制不完善，缺乏有效的监督手段和评价体系。一方面，内部监督力度不够，对工作人员的服务态度、服务质量等方面的监督不到位，对发现的问题不能及时进行整改。另一方面，外部监督渠道不畅，群众对服务工作的意见和建议不能及时反馈到相关部门，导致问题得不到及时解决。同时，缺乏对服务工作的考核评价机制，工作人员的服务质量与个人的绩效、晋升等挂钩不紧密，无法充分调动工作人员的积极性和主动性。

二、整改目标

（一）增强服务意识

通过开展教育培训活动，使全体工作人员深刻认识到服务群众的重要性，牢固树立以人民为中心的发展思想，增强主动服务的意识和责任感，切实做到全心全意为人民服务。

（二）提高服务能力

加强业务培训和学习，提高工作人员的专业知识和技能水平，使其能够熟练掌握各项业务流程和政策法规，准确解答群众的问题，为群众提供优质、高效的服务。同时，注重培养工作人员的沟通协调能力和应急处理能力，提高应对复杂问题的能力。

（三）优化服务流程

对现有的服务流程进行全面梳理和优化，简化办事环节，减少审批手续，提高办事效率。建立一站式服务平台，实现多个部门的业务集中办理，为群众提供便捷、高效的服务。

（四）加强服务监督

完善服务监督机制，建立健全内部监督和外部监督相结合的监督体系。加强对工作人员服务态度、服务质量等方面的监督检查，及时发现和解决存在的问题。畅通群众监督渠道，广泛听取群众的意见和建议，主动接受群众的监督和评价。建立科学合理的考核评价机制，将服务质量与个人的绩效、晋升等挂钩，充分调动工作人员的积极性和主动性。

三、整改措施

（一）加强思想教育，增强服务意识

1.开展主题教育活动

定期组织全体工作人员开展以“服务群众、奉献社会”为主题的教育活动，通过学习习近平新时代中国特色社会主义思想，深刻领会以人民为中心的发展思想，使工作人员从思想上认识到服务群众的重要性和紧迫性。邀请先进典型人物进行事迹报告，分享他们在服务群众工作中的经验和做法，激发工作人员的服务热情和责任感。

2.进行职业道德培训

加强职业道德教育，组织工作人员学习职业道德规范和服务标准，引导工作人员树立正确的价值观和职业操守。通过案例分析、角色扮演等方式，让工作人员深刻认识到服务意识淡薄可能导致的后果，增强工作人员的自律意识和服务意识。

3.建立服务意识监督机制

设立服务意识监督小组，定期对工作人员的服务态度、服务行为进行监督检查。对服务意识淡薄、存在“门好进、脸好看、事难办”等问题的工作人员进行批评教育，并责令其限期整改。同时，将服务意识纳入工作人员的绩效考核体系，对服务意识强、群众满意度高的工作人员进行表彰和奖励，对服务意识差、群众投诉多的工作人员进行相应的处罚。

（二）强化业务培训，提高服务能力

1.制定培训计划

根据不同岗位的需求和特点，制定详细的业务培训计划。培训内容包括业务知识、政策法规、服务技能等方面，确保工作人员能够全面掌握所需的知识和技能。培训方式采用集中授课、现场教学、在线学习等多种形式相结合，提高培训的效果和质量。

2.开展业务知识培训

定期组织工作人员参加业务知识培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课，讲解最新的政策法规和业务流程。同时，组织工作人员进行业务交流和研讨，分享工作经验和心得，共同提高业务水平。

3.加强服务技能培训

注重培养工作人员的沟通协调能力、应急处理能力等服务技能。通过开展模拟演练、案例分析等活动，让工作人员在实践中提高服务