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关于规范物业服务收费和管理的指导意见

为进一步规范物业服务收费行为，提升物业服务质量，维护业主和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业健康有序发展，现就加强物业服务收费与管理工作提出以下指导意见：

一、规范物业服务收费定价机制

（一）明确收费定价形式。根据物业类型、服务内容及公共服务属性，物业服务收费实行政府指导价和市场调节价相结合的定价机制。普通住宅前期物业服务收费（含别墅）实行政府指导价，由各设区市、县（市、区）价格主管部门会同住房城乡建设部门制定基准价及浮动幅度，并根据当地经济社会发展水平、物业服务成本变动等因素每3-5年进行评估调整。非住宅物业（包括商业、办公、工业等）及业主大会成立后的普通住宅物业服务收费实行市场调节价，由业主与物业服务企业通过物业服务合同约定。

（二）规范定价程序。实行政府指导价的前期物业服务项目，建设单位应在销售物业前，按照当地公布的政府指导价，结合项目规划建设标准、配套设施设备、服务内容及标准等因素，通过公开招标或协议方式选聘物业服务企业，并在前期物业服务合同中明确具体收费标准。建设单位与物业买受人签订的商品房买卖合同，应包含前期物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费标准、计费方式等内容。实行市场调节价的物业服务项目，物业服务企业应在签订物业服务合同前，向业主或业主大会充分公示服务内容、服务标准、成本构成及收费标准，经双方协商一致后在合同中明确。

（三）强化成本核算与公示。物业服务企业应建立健全成本核算制度，严格区分物业服务成本与企业经营成本。实行政府指导价的项目，物业服务企业应每年向业主或业主大会公示物业服务成本构成，包括人员费用、物业共用部位及共用设施设备日常运行维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、办公费用、固定资产折旧以及经业主同意的其他费用等，公示内容需经第三方审计机构审核并加盖公章。实行市场调节价的项目，物业服务企业应在合同中明确成本核算周期及公示要求，确保业主对收费依据的知情权。

二、健全物业服务标准体系

（一）制定分级服务标准。各设区市住房城乡建设部门应会同市场监管、价格等部门，结合本地实际制定物业服务等级标准，明确基础服务、可选服务的具体内容和要求。服务等级标准应涵盖物业共用部位维护（包括房屋承重结构、外墙、楼梯间、走廊通道等）、共用设施设备运行管理（包括电梯、消防、供水、供电、供气、通信等）、环境卫生管理（包括公共区域清扫、垃圾收集转运、污水管道疏通等）、绿化养护（包括草坪修剪、树木浇灌、病虫害防治等）、秩序维护（包括门岗值守、巡逻检查、车辆管理等）、档案管理（包括物业承接查验资料、业主信息、维修记录等）六大类基础服务，并细化各等级在服务频次、标准、质量等方面的差异。例如，一级服务标准中，电梯维护应达到每日巡查2次、月度专业保养1次、年度安全检验1次；绿化养护应达到草坪修剪每月2次、灌木修剪每季度1次、病虫害防治每半年1次；秩序维护应达到24小时不间断巡逻、重点区域每小时巡查1次。

（二）落实服务承诺制。物业服务企业应在物业服务区域显著位置公示服务等级、服务内容、服务标准、收费标准及投诉渠道，向业主作出服务承诺。服务承诺内容应与物业服务合同约定一致，不得降低服务标准或扩大收费范围。业主大会成立后，业主委员会应组织业主对物业服务企业的服务承诺履行情况进行年度评价，评价结果作为调整服务收费标准或续聘、解聘物业服务企业的重要依据。

（三）规范增值服务收费。物业服务企业为业主提供超出基础服务范围的特约服务（如家政服务、代送快递、房屋代管等），应遵循自愿、公平、有偿原则，与业主签订书面协议，明确服务内容、服务标准、收费标准及违约责任，不得强制或变相强制业主接受服务。增值服务收费应单独核算，不得与基础物业服务收费捆绑收取。

三、加强物业服务收费监管

（一）强化价格行为监管。市场监管部门应加强对物业服务收费的监督检查，重点查处未按规定明码标价、超出政府指导价标准收费、擅自扩大收费范围、重复收费、捆绑收费、强制收取装修保证金（押金）或违规扣留保证金（押金）等价格违法行为。对查实的价格违法问题，依法给予警告、罚款、没收违法所得等行政处罚，并通过信用信息公示系统向社会公开。

（二）规范公共收益管理。物业共用部位、共用设施设备的经营收益（包括电梯广告、公共场地租赁、快递柜进场费等）属全体业主共有，应单独列账管理。物业服务企业应在每年第一季度公示上一年度公共收益收支情况，包括收入来源、金额、支出项目、金额及结余情况，公示时间不少于30日。公共收益主要用于补充物业专项维修资金，也可经业主大会决定用于抵扣业主的物业服务费用或其他共同事务支出。业主委员会应加强对公共收益使用的监督，必要时可委托第三方审计机构进行审计。

（三）完善信用评价体系。住房城乡建设部门应建立物业服务企业信用