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《客诉处理课程》考试测试卷及答案.docx

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《客诉处理课程》考试测试卷及答案

1.以下哪项不属于“积极聆听”顾客抱怨时的正确做法？（）[单选题]*

A.不打断顾客的陈述，让其充分表达

B.提前预设顾客的问题，引导其按自己的思路表述(正确答案)

C.若顾客在客区大声指责，委婉引导至安静区域

D.对顾客的抱怨内容进行小结，确认理解无误

2.顾客抱怨的定义是指顾客对产品、环境、服务的哪种态度或行为？（）[单选题]*

A.满意、赞扬或推荐

B.不满、指责或投诉(正确答案)

C.无所谓、漠视或忽略

D.好奇、询问或了解

3.据课程内容，一个顾客抱怨背后通常有多少个相同抱怨的声音？（）[单选题]*

A.12个

该用户很懒，什么也没介绍

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