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售后服务中的客户self-service促进策略试题库及答案

一、单项选择题

1.以下哪一项不属于客户self-service（自助服务）能够为企业带来的好处？（）

A.降低服务成本

B.提高客户等待时间

C.提升客户对服务的掌控感

D.优化服务流程

答案：B

解析：客户自助服务可以减少人工服务需求从而降低成本，让客户自主操作提升其掌控感，也有助于发现流程问题优化流程。而提高客户等待时间并不是自助服务带来的好处，反而自助服务旨在减少客户等待。

2.为了有效促进客户self-service，企业首先需要（）

A.开发复杂的自助服务系统

B.了解客户的需求和行为习惯

C.招聘更多技术人员维护系统

D.大幅度降低产品价格

答案：B

解析：了解客户需求和行为习惯是基础，只有基于此才能开发出符合客户使用的自助服务系统，否则系统可能不被客户接受。开发复杂系统不一定实用；招聘技术人员和降低产品价格与有效促进自助服务没有直接的首要关联。

3.以下哪种方式可以有效提高客户对self-service系统的信任度？（）

A.提供详细的操作指南和常见问题解答

B.定期更换自助服务系统界面

C.减少自助服务系统的功能

D.限制客户使用自助服务的时间

答案：A

解析：提供详细操作指南和常见问题解答，能让客户在使用自助服务系统时遇到问题可自行解决，增加对系统的信任。定期更换界面可能让客户不适应；减少功能和限制使用时间都会降低客户对系统的接受度和信任度。

二、多项选择题

1.促进客户self-service的策略包括（）

A.设计简洁易用的自助服务界面

B.提供多种自助服务渠道（如网站、移动应用等）

C.对客户进行自助服务培训

D.设立奖励机制鼓励客户使用自助服务

E.确保自助服务系统的稳定性

答案：ABCDE

解析：简洁易用界面方便客户操作；多种渠道满足不同客户使用偏好；培训能让客户更好掌握自助服务；奖励机制激发客户使用意愿；系统稳定性是客户顺利使用的保障。

2.在售后服务中，客户选择self-service的常见原因有（）

A.希望快速获得服务

B.喜欢自主掌控服务过程

C.认为自助服务更专业

D.人工服务等待时间过长

E.受到企业宣传引导

答案：ABDE

解析：客户希望快速得到服务、自主掌控过程、避免人工服务长等待时间都会促使他们选择自助服务，企业宣传引导也会影响客户选择。而通常情况下不能简单认为自助服务更专业。

三、判断题

1.客户self-service系统功能越多越好，这样能满足更多客户需求。（）

答案：错误

解析：功能并非越多越好，过多功能可能导致系统复杂，客户难以操作，降低客户使用意愿。应在满足核心需求基础上保持系统简洁易用。

2.只要自助服务系统技术先进，就一定能促进客户使用self-service。（）

答案：错误

解析：技术先进只是一方面，还需要考虑客户体验、是否符合客户需求和行为习惯、操作是否简便等多方面因素，不能仅因技术先进就一定能促进客户使用。

四、简答题

1.简述促进客户self-service在售后服务中的重要性。

答案：

-对于企业而言：

-降低成本：减少人工服务的投入，降低人力成本和运营成本。

-提高效率：客户可随时自助获取服务，无需等待人工响应，整体服务效率提升。

-优化流程：通过客户自助服务反馈，能发现服务流程中的问题，进而优化流程。

-对于客户而言：

-提升掌控感：客户能自主选择服务时间和方式，更好地掌控服务过程。

-快速响应：能快速获得所需信息或服务，满足其及时性需求。

2.请列举三个提高客户参与self-service意愿的方法。

答案：

-优化自助服务界面设计：使其简洁、直观、易用，符合客户操作习惯，降低操作难度。

-提供优质的引导与培训：如在线教程、新手引导等，帮助客户快速掌握自助服务方法。

-设立激励机制：例如积分奖励、折扣优惠等，鼓励客户使用自助服务。