在客户服务沟通中运用 yes - and 原则的技巧试题库及答案.docVIP

在客户服务沟通中运用yes-and原则的技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.“Yes-and原则”强调在客户服务沟通中首先要（）

A.反驳客户观点

B.肯定客户

C.提出自己观点

D.转移话题

答案：B

2.当客户提出产品价格过高时，运用“Yes-and原则”的回应是（）

A.“您说得对，价格确实有点高，不过我们产品的质量和性能是非常出色的，能给您带来长远的价值。”

B.“您错了，我们价格并不高，同类型产品都这个价。”

C.“价格高是有原因的，您不应该只看价格。”

D.“您要是觉得高，那没办法。”

答案：A

3.在客户服务沟通中，运用“Yes-and原则”的目的不包括（）

A.建立良好客户关系

B.让客户感受到被尊重

C.强行推销产品

D.有效解决客户问题

答案：C

二、多项选择题

1.以下哪些属于在客户服务沟通中运用“Yes-and原则”的技巧（）

A.认真倾听客户表述

B.迅速指出客户错误

C.对客户观点表示认同

D.在认同基础上补充新内容

答案：ACD

2.运用“Yes-and原则”时，认同客户可以从哪些方面入手（）

A.认同客户的感受

B.认同客户所说的事实

C.认同客户提出的解决方案

D.无条件附和客户所有观点

答案：ABC

三、判断题

1.在客户服务沟通中，只要运用“Yes-and原则”，就一定能解决客户所有问题。（）

答案：错误。Yes-and原则有助于建立良好沟通氛围和解决问题，但不能保证解决所有问题。

2.运用“Yes-and原则”意味着完全顺着客户，不能有自己的观点。（）

答案：错误。是在认同基础上补充新内容，并非完全没有自己观点。

四、简答题

1.请简述“Yes-and原则”在客户服务沟通中的重要性。

答案：

-有助于建立良好的客户关系，让客户感受到被尊重和理解，增强客户的好感度和信任度。

-能够营造积极的沟通氛围，避免与客户产生对抗性情绪，使沟通更加顺畅。

-为有效解决客户问题奠定基础，在认同客户的前提下更容易引导客户接受解决方案。

2.举例说明在客户抱怨产品使用不方便时，如何运用“Yes-and原则”进行回应。

答案：

例如可以这样回应：“您说得对，不少客户刚使用我们产品的时候都觉得在操作上不是特别顺手（认同客户感受）。不过我们也考虑到了这一点，产品设计团队已经在着手优化操作流程了，后续会推出更便捷的版本，而且现在我们也有详细的使用指南，可以帮助您更轻松地使用产品（在认同基础上补充新内容）。”