增强客户 self - efficacy 参与服务改进的激励机制与技巧试题库及答案.docVIP

增强客户self-efficacy参与服务改进的激励机制与技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.Self-efficacy概念最早由哪位心理学家提出？（）

A.马斯洛

B.班杜拉

C.弗洛伊德

D.华生

答案：B

解析：自我效能感（Self-efficacy）的概念是由美国心理学家阿尔伯特·班杜拉提出的，它指个体对自己是否有能力完成某一行为所进行的推测与判断。

2.以下哪种方式最有助于提升客户对参与服务改进的self-efficacy？（）

A.向客户详细说明服务改进的流程，但不给予实际操作机会

B.给客户提供简单且可实现的服务改进小任务，并给予及时反馈

C.只是告诉客户他们的参与很重要，不提供具体行动指南

D.让客户自行探索如何参与服务改进，不给予任何引导

答案：B

解析：给客户提供简单且可实现的任务，当客户成功完成任务时会增强他们的自我效能感，及时反馈也能让客户明确自己的表现情况，进一步促进自我效能感提升。A选项没有实际操作机会不利于提升；C选项缺乏具体行动指南难以让客户有实际体验来提升自我效能；D选项没有引导客户可能因困难而降低自我效能。

3.为了激励客户参与服务改进，设置明确、可衡量且具有一定挑战性的目标是基于以下哪种激励理论？（）

A.期望理论

B.目标设置理论

C.公平理论

D.强化理论

答案：B

解析：目标设置理论强调明确的、具有一定难度的目标能够激发人的动机，提高工作绩效。为客户参与服务改进设置这样的目标符合该理论。期望理论强调人们对行为达成预期目标的主观概率及目标对个体的吸引力；公平理论关注个体对公平的感知；强化理论强调通过奖励和惩罚来塑造行为。

4.当客户成功参与一次服务改进并获得表扬后，再次参与服务改进的积极性提高，这体现了哪种激励技巧？（）

A.正强化

B.负强化

C.消退

D.惩罚

答案：A

解析：正强化是指给予一个愉快刺激，从而增强其行为出现的概率。客户成功参与获得表扬（愉快刺激），提高了再次参与的积极性（行为出现概率增加），属于正强化。负强化是撤销厌恶刺激；消退是对某种行为不再给予强化使其逐渐消失；惩罚是给予厌恶刺激降低行为出现概率。

二、多项选择题

1.以下哪些属于增强客户self-efficacy参与服务改进的激励机制组成部分？（）

A.清晰的沟通机制

B.公平的奖励机制

C.持续的培训与支持机制

D.无限制的参与权限

E.实时反馈机制

答案：ABCE

解析：清晰沟通机制能让客户明白如何参与等信息；公平奖励机制可激发客户积极性；持续培训与支持能提升客户参与能力；实时反馈机制让客户了解自己参与效果，都有助于增强self-efficacy。无限制的参与权限可能导致混乱，不利于有效激励和服务改进。

2.提升客户self-efficacy参与服务改进的技巧包括（）

A.分享成功案例

B.提供个性化指导

C.营造竞争氛围

D.给予过多复杂任务

E.忽视客户意见

答案：ABC

解析：分享成功案例能让客户看到自己也有成功参与的可能性；提供个性化指导有助于客户更好地参与；营造竞争氛围可激发客户的积极性。给予过多复杂任务可能使客户产生挫败感降低self-efficacy；忽视客户意见会让客户觉得自己不受重视，不利于激励。

3.基于self-efficacy理论，影响客户参与服务改进意愿的因素有（）

A.过去参与类似活动的成败经验

B.他人的示范效应

C.客户自身的情绪状态

D.服务改进的潜在收益

E.服务改进的难度预估

答案：ABCDE

解析：过去成功经验会增强self-efficacy提高参与意愿，失败则可能降低；他人成功示范可让客户觉得自己也能做到；积极情绪会提升参与意愿，消极情绪反之；潜在收益高、难度预估合理也会增强客户参与意愿。

三、简答题

1.简述增强客户self-efficacy参与服务改进的重要性。

答案：

-提高客户参与度：当客户self-efficacy增强，他们更相信自己有能力为服务改进做出贡献，从而更愿意积极主动地参与到服务改进活动中。

-提升服务改进效果：客户作为服务的直接体验者，高self-efficacy使他们更有信心表达自己真实的需求和看法，能提供更有价值的建议，有助于服务改进更贴合客户实际需求，提高服务质量。

-增强客户满意度和忠诚度：客户在成功参与服务改进过程中获得成就感，感受到自己对服务提升有影响力，会对服务提供商产生更高的满意度