转变客户 status quo bias 促进服务升级的沟通技巧试题库及答案.docVIP

转变客户statusquobias促进服务升级的沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.以下哪种表述最有助于打破客户的现状偏见（statusquobias）？

A.“我们目前的服务就是行业标准，您不用做任何改变。”

B.“您看，现在的方式虽然稳定，但新方案能为您带来显著的效率提升和成本降低。”

C.“大家都这么做，您跟着保持现状就好。”

D.“改变可能会带来很多未知风险，还是维持现状更保险。”

答案：B

2.当客户坚持现状，认为目前服务没有问题时，比较恰当的回应是：

A.“您肯定是对的，那就不用考虑改变了。”

B.“您说没问题当然好，但新服务在某些方面有独特优势，您不妨多了解一下。”

C.“您没发现问题不代表没有，必须得升级服务。”

D.“别的客户都在升级，您不升级就落后了。”

答案：B

3.为了转变客户的现状偏见，在沟通中应重点强调新服务的：

A.复杂性

B.成本

C.风险

D.价值和收益

答案：D

4.在与客户沟通新服务方案时，首先应该做的是：

A.直接介绍新服务的所有功能

B.了解客户对现状的看法和需求

C.强调新服务与现状的差异

D.展示新服务的成功案例

答案：B

5.以下哪种沟通方式可能会强化客户的现状偏见？

A.使用生动形象的语言描述新服务的好处

B.强调新服务实施过程中的困难

C.提供数据和事实支持新服务的优势

D.邀请客户参与新服务的试用

答案：B

二、多项选择题

1.以下哪些方法可以帮助转变客户的现状偏见（statusquobias）？（）

A.讲述成功故事，分享其他客户因升级服务而获得的积极成果

B.强调新服务对客户个人职业发展的潜在帮助

C.提供详细的成本效益分析，说明新服务长期来看更划算

D.贬低客户现有的服务，突出新服务的优越性

E.给客户提供新服务的免费试用或演示

答案：ABCE

2.在与客户沟通服务升级时，如何有效地处理客户对风险的担忧？（）

A.坦诚地介绍新服务可能存在的风险，并说明应对措施

B.淡化风险，只强调新服务的好处

C.提供保险或担保措施，降低客户感知的风险

D.举例说明其他客户在面对类似风险时是如何成功克服的

E.告诉客户风险是不可避免的，让他们自行承担

答案：ACD

3.沟通中为了弱化客户的现状偏见，可以从哪些角度突出新服务的吸引力？（）

A.节省时间

B.提高质量

C.增加便利性

D.提升品牌形象

E.符合行业发展趋势

答案：ABCDE

三、判断题

1.客户的现状偏见是完全无法改变的，沟通只能起到有限的作用。（）

答案：错误。虽然现状偏见普遍存在，但通过有效的沟通技巧和方法，可以在很大程度上转变客户的这种偏见。

2.在介绍新服务时，应尽量避免提及客户现有的服务，以免引起抵触。（）

答案：错误。需要适当提及现有服务，通过对比突出新服务的优势，但不能一味贬低现有服务。

3.用数据说话在打破客户现状偏见方面比讲述案例更有效果。（）

答案：错误。数据和案例都很重要，数据提供客观依据，案例提供实际场景参考，二者结合往往效果更佳。

四、简答题

1.简述转变客户现状偏见（statusquobias）促进服务升级的三个关键沟通要点。

答案：

-了解客户需求和现状：通过积极倾听和提问，深入了解客户对当前服务的看法、满意之处和痛点，这是后续沟通的基础。

-突出新服务价值：清晰、具体地向客户阐述新服务能为其带来的价值和收益，如成本降低、效率提高、质量提升等，让客户认识到改变的好处。

-降低客户感知风险：坦诚地告知客户新服务可能存在的风险，并提供相应的应对措施和保障方案，同时分享成功案例，增强客户对新服务的信心。

2.当客户以“新服务可能太复杂，我们用不好”为由坚持现状时，你会如何回应？

答案：

首先，表达对客户担忧的理解，例如：“我完全理解您担心新服务可能复杂难用，这是很正常的顾虑。”

接着，说明新服务在设计上已经充分考虑了易用性，比如：“其实我们的新服务在设计时就秉持着简单易用的原则，界面简洁直观，操作流程也经过了优化。”

然后，提供支持和培训保障：“而且，我们会为您提供全方位的培训和后续技术支持，确保您和您的团队能快速上手并熟练使用新服务。我们还有专门的客服团队随时为您解答疑问。”

最后，可以分享一些类似客户成功使用新服务的案例：“像XX公司，他们一开始也有