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尊重客户statusquobias的服务变更管理策略试题库及答案

一、名词解释

1.StatusQuoBias（现状偏差）

-答案：现状偏差是指个体在决策时，表现出强烈倾向于维持当前状态的一种认知偏差。在服务场景中，客户往往偏好保持现有的服务模式、产品使用习惯等，而不愿意做出改变，即使改变可能带来潜在的好处。

二、选择题

1.以下哪种现象体现了客户的statusquobias（现状偏差）在服务变更管理中的影响？（）

A.客户积极参与新服务功能的测试

B.客户在新服务推出后迅速切换使用

C.客户强烈反对将现有的服务界面进行大幅度更新

D.客户主动要求对服务流程进行优化

-答案：C

-解析：选项A中客户积极参与新服务功能测试，表明客户对新事物持开放态度，不符合现状偏差；选项B迅速切换使用新服务也没有体现出对现状的维护；选项D主动要求优化服务流程是希望改变现状；而选项C中客户强烈反对服务界面大幅度更新，是因为他们倾向于维持现有的服务界面状态，体现了现状偏差。

2.尊重客户statusquobias的服务变更管理策略的核心目的是（）

A.尽可能不做任何服务变更

B.减少客户因服务变更产生的抵触情绪

C.强制客户接受服务变更

D.快速推动服务变更以提高效率

-答案：B

-解析：A选项不做任何服务变更是不现实的，服务需要发展和改进；C选项强制客户接受服务变更与尊重客户现状偏差相悖；D选项快速推动服务变更可能会引发客户更大的抵触。尊重客户现状偏差的核心目的是通过合理策略减少客户因服务变更产生的抵触情绪，使变更更顺利进行，所以选B。

三、简答题

1.简述在服务变更管理中，尊重客户statusquobias有哪些重要性？

-答案：

-提高客户满意度：尊重客户现状偏差意味着考虑客户对现有服务状态的偏好，避免因突然或激进的变更导致客户不满，从而维持或提升客户满意度。

-降低客户流失风险：客户对服务变更的抵触可能导致他们转向竞争对手。尊重现状偏差能减少这种抵触，降低客户流失的可能性，保持客户群体的稳定性。

-促进变更的顺利实施：当客户感受到其对现状的偏好被尊重时，他们更有可能以积极的态度看待和接受必要的服务变更，减少变革阻力，使变更能够更顺利地推进。

2.请列举三条尊重客户statusquobias的服务变更管理策略。

-答案：

-充分沟通：在服务变更前，详细向客户解释变更的原因、内容和可能带来的影响，让客户有足够的信息来理解为什么要改变以及对他们有什么好处。例如，通过邮件、公告、线上说明会等多种方式进行沟通。

-提供过渡方案：为客户提供从现有服务状态到新服务状态的过渡措施，降低变更的冲击。比如，新服务界面推出时，提供一段时间的新旧界面并行期，让客户有机会慢慢适应新界面。

-给予选择权：在可能的情况下，提供多种服务选项，让客户能够选择最接近他们现有状态或符合其偏好的方案。例如，在服务套餐变更时，设计不同层次和功能的套餐，满足客户不同需求。

四、案例分析题

某在线办公软件公司计划对其产品的文件共享功能进行重大升级，包括改变操作流程和用户界面布局。在升级之前，公司发现部分老客户对任何形式的改变都比较抵触，存在明显的statusquobias。

1.请分析该公司在这种情况下进行服务变更可能面临的问题。

-答案：

-客户满意度下降：由于老客户对改变抵触，新的文件共享功能操作流程和界面布局的改变可能使他们感到不适应，从而对产品满意度降低。

-客户流失风险增加：老客户可能因为难以接受变更而转向其他竞争产品，导致公司客户流失，尤其是那些长期使用且忠诚度原本较高的客户可能会因为现状偏差而离开。

-负面口碑传播：不满的客户可能会在社交平台、行业论坛等渠道传播对此次服务变更的负面评价，影响公司的品牌形象，对潜在客户的获取也会产生不利影响。

2.为该公司制定一套尊重客户statusquobias的服务变更管理策略。

-答案：

-沟通策略：

-提前通过软件内通知、邮件等方式向客户说明文件共享功能升级的原因，例如强调升级是为了提高文件传输速度、增强数据安全性等对客户有益的方面。

-举办线上产品说明会，详细介绍新功能的操作流程和界面布局，让客户有机会提前了解变更内容，并设置答疑环节，解答客户的疑问。

-过渡策略：

-在升级初期，提供旧版操作流程和界面布局的“怀旧模式”，允许客户在一段时间内（如3-6个月）继续使用熟悉的方式