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yes-and原则对提升服务协作与客户满意度的作用试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and”原则强调的是？

A.拒绝观点B.接纳并拓展观点C.忽略观点

答案：B

2.在服务协作中运用“Yes-and”原则首先要做到？

A.直接反驳B.倾听理解C.立刻行动

答案：B

3.客户提出新需求，按照“Yes-and”原则应？

A.说不行B.先肯定再探讨C.拖延回应

答案：B

4.“Yes-and”原则有助于打破？

A.思维定式B.团队规则C.沟通记录

答案：A

5.服务团队内部交流用“Yes-and”原则可增强？

A.冲突B.凝聚力C.距离感

答案：B

6.当同事提出一个不完美方案，用“Yes-and”原则应？

A.嘲笑B.指出问题让其重想C.肯定亮点再补充

答案：C

7.“Yes-and”原则中的“and”表示？

A.否定B.并列延续C.转折

答案：B

8.在服务场景里，“Yes-and”能快速拉近与客户的？

A.业务距离B.心理距离C.空间距离

答案：B

9.运用“Yes-and”原则时，态度要保持？

A.冷漠B.热情真诚C.无所谓

答案：B

10.“Yes-and”原则起源于？

A.戏剧即兴表演B.体育赛事C.商务谈判

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and”原则在服务协作中的好处有？

A.促进团队和谐B.激发创新思维C.提高工作效率

答案：ABC

2.提升客户满意度方面，“Yes-and”原则可通过哪些方式？

A.满足客户所有要求B.积极回应需求C.共同创造解决方案

答案：BC

3.以下哪些属于“Yes-and”原则在沟通中的应用方式？

A.重复对方观点B.补充新内容C.改变话题方向

答案：AB

4.服务团队运用“Yes-and”原则时，成员需具备？

A.开放心态B.批判思维C.合作意识

答案：AC

5.在客户提出特殊需求时，“Yes-and”原则引导我们？

A.尝试理解需求背后原因B.直接拒绝不合理部分C.与客户协商解决方案

答案：AC

6.“Yes-and”原则对服务协作流程的影响有？

A.使流程更灵活B.减少流程环节C.增加不必要步骤

答案：AB

7.以下哪些行为符合“Yes-and”原则？

A.认可同事想法并提出新视角B.客户说话时不断打断C.对客户建议表示欢迎并探讨

答案：AC

8.运用“Yes-and”原则可提升服务团队的？

A.应变能力B.技术水平C.沟通效果

答案：AC

9.在服务协作中，“Yes-and”原则能帮助处理哪些情况？

A.团队意见分歧B.客户投诉C.日常任务分配

答案：AB

10.“Yes-and”原则促进客户满意度提升，体现在？

A.让客户感到被尊重B.为客户提供超出预期服务C.降低服务成本

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and”原则就是完全听从客户和同事，不表达自己观点。（×）

2.在服务协作里，运用“Yes-and”原则能减少内部矛盾。（√）

3.客户提出不合理要求时，不能用“Yes-and”原则。（×）

4.“Yes-and”原则有助于服务团队快速响应客户需求。（√）

5.运用“Yes-and”原则沟通时不需要考虑实际情况。（×）

6.团队成员不接受新观点会影响“Yes-and”原则的运用效果。（√）

7.“Yes-and”原则在提升客户满意度方面作用不大。（×）

8.服务中只需要对客户运用“Yes-and”原则，对同事没必要。（×）

9.“Yes-and”原则可以激发服务团队的创造力。（√）

10.掌握“Yes-and”原则就能完全解决服务协作中的所有问题。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述“Yes-and”原则在服务协作中的核心要点。

答案：核心要点是先接纳对方观点，用肯定态度回应，然后在此基础上进行拓展补充，促进双方深入交流与合作，推动服务协作顺利开展。

2.举例说明“Yes-and”原则如何提升客户满意度。

答案：如客户提出希望缩短服务等待时间，先肯定客户关注的合理性（Yes），再提出如增加线上预约渠道、优化流程等措施（and），让客户感到被重视，从而提升满意度。

3.服务团队运用