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不同attributionstyle客户的服务期望与沟通策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.倾向于将成功归因于自身能力的客户属于哪种attributionstyle？

A.内控型B.外控型C.稳定型D.不稳定型

2.外控型客户更注重服务的？

A.自身努力B.外部因素C.效率D.个性化

3.与内控型客户沟通时，应强调？

A.外部机遇B.团队合作C.客户自身能力D.运气成分

4.稳定型attributionstyle客户期望服务具有？

A.创新性B.多变性C.稳定性D.灵活性

5.不稳定型attributionstyle客户可能更易接受？

A.固定流程服务B.临时调整服务C.标准化服务D.定制化服务

6.内控型客户对服务失误的态度更可能是？

A.归咎于外部B.自责C.无所谓D.抱怨他人

7.外控型客户在服务出现问题时通常会？

A.反思自己B.指责服务方C.尝试解决D.默默忍受

8.稳定型attributionstyle客户对服务创新的态度一般是？

A.积极B.中立C.保守D.无所谓

9.不稳定型attributionstyle客户在沟通中更希望？

A.按部就班B.快速解决C.深入探讨D.慢慢沟通

10.哪种attributionstyle客户更看重服务的可靠性？

A.内控型B.外控型C.稳定型D.不稳定型

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于内控型客户服务期望的有？

A.尊重其能力B.提供自主空间C.强调外部因素D.高效反馈

2.外控型客户沟通策略包括？

A.理解其抱怨B.强调外部影响C.展现专业能力D.淡化自身作用

3.稳定型attributionstyle客户的服务期望特点有？

A.流程规范B.结果可预测C.创新优先D.快速响应

4.不稳定型attributionstyle客户沟通时要注意？

A.灵活应变B.耐心倾听C.按既定流程D.及时调整方案

5.影响客户attributionstyle的因素有？

A.成长经历B.教育背景C.性格特点D.消费习惯

6.与内控型客户沟通，可采用的方式有？

A.平等交流B.请教意见C.强调外部困难D.突出其贡献

7.外控型客户可能期望的服务有？

A.风险承担B.更多解释C.简单流程D.高度定制

8.稳定型attributionstyle客户对服务沟通的要求包括？

A.信息准确B.表达简洁C.频繁更新D.前后一致

9.不稳定型attributionstyle客户在服务选择上偏好？

A.多样化B.固定套餐C.尝试新事物D.保守方案

10.了解客户attributionstyle对服务的好处有？

A.提升满意度B.提高效率C.增强客户粘性D.降低成本

三、判断题（每题2分，共10题）

1.内控型客户更容易接受服务方的建议。（）

2.外控型客户不关心服务的具体过程。（）

3.稳定型attributionstyle客户对服务失误容忍度高。（）

4.不稳定型attributionstyle客户喜欢一成不变的服务。（）

5.了解客户attributionstyle有助于提供个性化服务。（）

6.与内控型客户沟通要多强调服务方的功劳。（）

7.外控型客户在服务失败时更可能从自身找原因。（）

8.稳定型attributionstyle客户注重服务的长期稳定性。（）

9.不稳定型attributionstyle客户沟通时无需关注其情绪变化。（）

10.不同attributionstyle客户对服务价格敏感度相同。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述内控型客户的服务期望。

答：期望尊重其自身能力，提供自主决策空间，服务高效且反馈及时，注重自身在服务中的作用与价值体现。

2.外控型客户沟通策略要点是什么？

答：理解其抱怨情绪，沟通中强调外部因素对服务的影响，展现专业能力帮其解决问题，淡化自身在服务中的作用。

3.稳定型attributionstyle客户对服务流程有何期望？

答：期望服务流程规范、标准，环节清晰明确