处理服务中的 surprise 事件的应急策略试题库及答案.docVIP

处理服务中的surprise事件的应急策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.应急策略的首要目标是（）

A.降低损失B.找出责任人C.恢复服务

答案：C

2.快速响应surprise事件关键在于（）

A.团队沟通B.储备物资C.制定预案

答案：A

3.哪种不属于常见应急资源（）

A.技术专家B.备用资金C.客户投诉记录

答案：C

4.评估事件影响主要依据是（）

A.员工反馈B.客户数量C.业务中断时间

答案：C

5.恢复服务后首先要做的是（）

A.庆祝成功B.复盘总结C.通知客户

答案：B

6.当服务受严重影响，第一步是（）

A.升级事件B.安抚客户C.尝试修复

答案：A

7.应急演练目的不包括（）

A.提升团队能力B.增加成本C.检验预案

答案：B

8.事件发生时，信息发布主要面向（）

A.员工B.投资者C.利益相关者

答案：C

9.制定应急策略基础是（）

A.过往案例B.领导想法C.市场趋势

答案：A

10.事件处理中沟通频率应（）

A.保持稳定B.随意调整C.尽量减少

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.应急策略包含要素有（）

A.响应流程B.资源分配C.沟通机制

答案：ABC

2.常见surprise事件类型有（）

A.技术故障B.自然灾害C.人员变动

答案：ABC

3.应急资源包括（）

A.设备B.技术文档C.外部合作商

答案：ABC

4.事件响应阶段工作有（）

A.收集信息B.评估影响C.制定修复计划

答案：ABC

5.恢复服务的步骤有（）

A.测试B.逐步上线C.确认功能正常

答案：ABC

6.沟通在应急处理中的作用是（）

A.稳定情绪B.协调行动C.避免误解

答案：ABC

7.评估事件影响要考虑方面有（）

A.业务流程B.客户满意度C.财务损失

答案：ABC

8.提升应急处理能力方法有（）

A.培训B.演练C.经验分享

答案：ABC

9.制定应急预案需考虑因素（）

A.风险可能性B.资源可用性C.法规要求

答案：ABC

10.事件处理后的跟进工作包括（）

A.改进措施落实B.绩效评估C.恢复客户信任

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.应急策略制定后无需调整。（）

答案：错

2.处理事件时，先解决问题再考虑沟通。（）

答案：错

3.只有重大事件才需启动应急策略。（）

答案：错

4.备用设备是唯一应急资源。（）

答案：错

5.应急演练可随意进行，无需准备。（）

答案：错

6.事件处理中信息只需内部共享。（）

答案：错

7.恢复服务越快越好，无需测试。（）

答案：错

8.评估事件影响只看当前损失。（）

答案：错

9.应急策略制定与员工无关。（）

答案：错

10.处理完事件无需后续跟进。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述应急策略制定的基本步骤。

答案：首先识别可能的surprise事件，评估其风险与影响；接着明确应急目标；然后制定响应流程、分配资源、建立沟通机制；最后进行预案的审核与完善。

2.事件响应过程中沟通的要点是什么？

答案：要点是及时、准确、全面。及时发布事件进展，准确传达信息避免误解，向所有利益相关者全面说明情况，稳定各方情绪，协调行动。

3.为什么要进行应急演练？

答案：通过演练检验应急预案的可行性与有效性，发现其中的问题并改进；提升团队应急处理能力，加强成员间的协作与沟通，增强应对突发事件的信心。

4.恢复服务后复盘总结的意义。

答案：复盘总结能分析事件原因、处理过程中的优缺点。总结经验可避免未来类似问题，优化应急策略，提升整体应急处理水平，保障服务更稳定。

讨论题（每题5分，共4题）

1.如何在有限资源下制定有效的应急策略？

答案：先对资源进行盘点，明确核心业务需求。根据风险评估确定重点应对事件，优先保障关键环节资源。建立灵活调配机制，与外部合作补充资源，确保应急策略切实可行。

2.当多个surprise事件同时发生，如何协调处理？

答案：迅速成立协调小组，统一指挥。按事件影响程度和紧急性排序，优先处理关键事件。合理分配资源，加强各处理团队间沟通协作，确保整体处理过程有序高效。

3.怎样确保应急策略能有效