处理客户 consistency 破坏的服务沟通与补救技巧试题库及答案.docVIP

处理客户consistency破坏的服务沟通与补救技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.发现客户consistency破坏后，首先应做的是（）

A.直接道歉B.了解情况C.提出解决方案

答案：B

2.与客户沟通时，语言风格应（）

A.随意B.正式专业C.幽默夸张

答案：B

3.以下哪种方式不利于处理客户consistency破坏（）

A.倾听客户诉求B.打断客户说话C.表达同理心

答案：B

4.当客户情绪激动时，服务人员应（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.直接结束对话

答案：B

5.若要提出补救方案，最好（）

A.马上给出B.与团队商议后给出C.让客户自己说

答案：B

6.服务沟通中眼神交流应该（）

A.一直盯着客户B.偶尔对视C.避免对视

答案：B

7.客户提出不合理要求时，应（）

A.一口回绝B.委婉解释拒绝C.全部答应

答案：B

8.处理问题过程中，要保持（）

A.冷静耐心B.着急催促C.无所谓态度

答案：A

9.为体现重视，服务人员应（）

A.让客户久等B.及时回复客户C.延迟处理问题

答案：B

10.与客户沟通的语速应该（）

A.快速B.适中C.缓慢

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户consistency破坏时，倾听要点有（）

A.专注客户表达B.记录关键信息C.适时点头回应

答案：ABC

2.服务沟通中常用的礼貌用语包括（）

A.您好B.谢谢C.对不起

答案：ABC

3.可以用来安抚客户情绪的方法有（）

A.送小礼品B.真诚道歉C.承诺解决问题

答案：ABC

4.提出补救方案时需考虑（）

A.客户损失B.公司成本C.可行性

答案：ABC

5.与客户沟通时肢体语言要（）

A.自然放松B.保持微笑C.适当运用手势

答案：ABC

6.提升服务沟通效果的做法有（）

A.提前了解客户B.不断学习知识C.定期总结经验

答案：ABC

7.若客户对方案不满意，可（）

A.重新沟通B.升级处理C.不再理会

答案：AB

8.服务沟通中展现专业性的方面有（）

A.业务知识B.沟通技巧C.解决问题能力

答案：ABC

9.有效沟通的要素包括（）

A.清晰表达B.准确理解C.良好反馈

答案：ABC

10.处理客户问题后的跟进措施有（）

A.询问满意度B.定期回访C.记录存档

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户问题时，不需要关注客户情绪。（）

答案：错

2.服务沟通中，语气强硬才能让客户信服。（）

答案：错

3.发现客户consistency破坏后，立即承诺一定解决问题。（）

答案：错

4.沟通时只要把意思表达清楚，无需注意表情。（）

答案：错

5.提出补救方案后就不用再与客户沟通了。（）

答案：错

6.倾听客户说话时可以随意打断发表意见。（）

答案：错

7.为显示热情，与客户沟通时要一直说个不停。（）

答案：错

8.客户consistency破坏责任不在公司时，不用道歉。（）

答案：错

9.处理问题过程中可以临时改变补救方案。（）

答案：错

10.服务人员不需要对处理结果负责。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户consistency破坏时倾听的重要性。

答案：倾听能让服务人员准确了解客户诉求、问题所在及情绪状态，有助于针对性地提出解决方案，同时让客户感受到被重视，利于缓和情绪，为后续有效沟通与解决问题奠定基础。

2.处理客户问题时如何表达同理心？

答案：可以通过语言如“我非常理解您现在的困扰”，也可在倾听时用专注神情、点头等肢体动作让客户感受到关注。同时站在客户角度思考，给出能切实解决其问题的方案。

3.简要说明选择补救方案的原则。

答案：要以恢复客户consistency为目标，兼顾客户损失补偿，将客户满意度放在重要位置；同时考虑公司成本和方案可行性，确保方案既能解决问题，又在公司可承受范围内。

4.服务沟通中如何给客户留下良好第一印象？

答案：见面或开场时要热情礼貌，用友好的语气、真诚的微笑和专注眼神迎接客户。迅速表明关注客户问题，展现专业自信形象，让客户感觉被重视且问题能得到妥善处理。

五、讨论