处理客户 perceived inequity 的沟通技巧与补偿方案试题库及答案.docVIP

处理客户perceivedinequity的沟通技巧与补偿方案试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户提出perceivedinequity时，首先应该（）

A.解释原因B.倾听诉求C.提出补偿

答案：B

2.以下哪种语气不适合处理客户perceivedinequity（）

A.诚恳B.强硬C.温和

答案：B

3.补偿方案制定的关键是（）

A.公司利益B.客户满意度C.成本控制

答案：B

4.沟通中强调“我们理解您的感受”是为了（）

A.拖延时间B.表达同理心C.推卸责任

答案：B

5.面对情绪激动的客户，沟通时应（）

A.提高音量B.保持冷静C.立即挂断

答案：B

6.以下不属于沟通技巧的是（）

A.提问B.打断C.反馈

答案：B

7.制定补偿方案时需考虑（）

A.客户口碑B.随意补偿C.无视客户要求

答案：A

8.向客户解释原因时要（）

A.复杂难懂B.简单清晰C.模糊不清

答案：B

9.及时回复客户关于perceivedinequity的反馈，目的是（）

A.让客户等B.显示重视C.增加工作量

答案：B

10.沟通中运用数据是为了（）

A.吓唬客户B.增强说服力C.增加神秘感

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户perceivedinequity的沟通原则包括（）

A.真诚B.耐心C.专业

答案：ABC

2.补偿方案可以包含（）

A.经济补偿B.服务升级C.道歉

答案：ABC

3.有效倾听客户诉求的做法有（）

A.集中注意力B.做笔记C.中途打断

答案：AB

4.沟通中可运用的非语言技巧有（）

A.微笑B.点头C.皱眉

答案：AB

5.了解客户perceivedinequity原因的方式有（）

A.询问客户B.内部调查C.猜测

答案：AB

6.提升客户满意度的补偿策略有（）

A.超出期望B.满足基本需求C.敷衍了事

答案：AB

7.沟通时表达同理心的语句有（）

A.“您肯定不好受”B.“这和我们没关系”C.“我们明白您的困扰”

答案：AC

8.制定补偿方案需考虑的因素有（）

A.客户价值B.事件严重程度C.竞争对手做法

答案：ABC

9.与客户沟通的渠道有（）

A.电话B.邮件C.面对面

答案：ABC

10.处理客户perceivedinequity后要做的工作有（）

A.跟进效果B.记录案例C.不再理会

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户perceivedinequity时，不需要关注客户情绪。（）

答案：错误

2.补偿方案只要让公司满意就行。（）

答案：错误

3.倾听客户诉求时不需要给予反馈。（）

答案：错误

4.沟通中使用专业术语能让客户更信任。（）

答案：错误

5.及时道歉有助于缓解客户perceivedinequity情绪。（）

答案：正确

6.补偿方案一旦确定不能更改。（）

答案：错误

7.沟通中可以适当承诺无法做到的事情。（）

答案：错误

8.关注客户perceivedinequity能提升客户忠诚度。（）

答案：正确

9.处理客户问题时，态度比解决方案更重要。（）

答案：正确

10.不用对处理过的客户perceivedinequity案例进行总结。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户perceivedinequity时倾听的重要性。

答案：倾听能让客户感受到被尊重，有助于全面了解客户诉求和不满原因，为后续提出有效解决方案、安抚客户情绪奠定基础。

2.制定补偿方案要遵循哪些要点？

答案：要考虑客户价值、事件严重程度；以提升客户满意度为目标；方案要合理、可行，兼顾公司利益与客户需求，注重实际效果。

3.举例说明沟通中表达同理心的作用。

答案：如说“我们理解您的着急”，能让客户知道其感受被关注，拉近与客户距离，缓解客户负面情绪，使沟通更顺畅，利于问题解决。

4.处理客户perceivedinequity后跟进的目的是什么？

答案：确认客户对处理结果是否满意，查看补偿方案是否有效，收集客户反馈以便改进服务，维护良好客户关系，提升客户忠诚度。

讨论题（