处理因 actor - observer bias 引发的客户误解与冲突的沟通技巧试题库及答案.docVIP

处理因actor-observerbias引发的客户误解与冲突的沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户因actor-observerbias误解时，首先应？

A.据理力争

B.表示理解

C.直接解释

D.忽视不理

答案：B

2.沟通中为打破因该偏差造成的僵局，可采用？

A.强硬态度

B.幽默方式

C.沉默应对

D.快速打断

答案：B

3.actor-observerbias指？

A.双方都客观看待问题

B.只从自己角度看问题

C.全面考虑对方情况

D.准确判断事情原因

答案：B

4.面对客户因偏差产生的指责，应？

A.立即反驳

B.先倾听

C.推诿责任

D.转身离开

答案：B

5.以下哪种语气有助于处理此类冲突？

A.命令式

B.温和式

C.嘲讽式

D.冷漠式

答案：B

6.为纠正客户偏差认知，可？

A.罗列数据

B.讲类似案例

C.批评客户

D.夸大事实

答案：B

7.处理冲突时目光交流应？

A.避免对视

B.长时间盯着客户

C.适度对视

D.眼神游离

答案：C

8.因偏差客户情绪激动，要？

A.跟着激动

B.安抚情绪

C.提高音量

D.加快语速

答案：B

9.沟通中肢体语言要？

A.夸张

B.放松自然

C.僵硬

D.频繁抖动

答案：B

10.处理完因偏差导致的冲突后要？

A.不再联系客户

B.定期回访

C.抱怨客户

D.要求客户道歉

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理因actor-observerbias引发冲突，沟通中需注意？

A.语言表达

B.肢体动作

C.面部表情

D.周围环境

答案：ABCD

2.有助于处理此类冲突的倾听技巧有？

A.专注眼神

B.适当点头

C.及时打断

D.做笔记

答案：ABD

3.可通过哪些方式让客户感受到被理解？

A.重复关键语句

B.表达同情

C.送小礼物

D.提供解决方案

答案：AB

4.处理冲突中，有效沟通的要素包括？

A.清晰表达

B.尊重对方

C.保持耐心

D.主导话题

答案：ABC

5.为消除客户偏差，沟通内容可包含？

A.自身经历

B.客观事实

C.他人评价

D.公司规定

答案：AB

6.沟通时运用的声音技巧有？

A.音量适中

B.语调平稳

C.语速合适

D.声音洪亮

答案：ABC

7.处理冲突前需了解客户的？

A.需求

B.情绪状态

C.消费记录

D.性格特点

答案：ABD

8.打破因偏差造成的沉默局面的方法有？

A.提出开放性问题

B.讲个小笑话

C.直接说解决方案

D.询问客户意见

答案：ABD

9.当客户因偏差不愿沟通时，可？

A.给客户时间冷静

B.换个沟通场景

C.换个沟通人员

D.强行沟通

答案：ABC

10.成功处理冲突后可做的事有？

A.总结经验

B.与同事分享

C.给客户奖励

D.完善服务流程

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理冲突时，保持严肃表情能体现专业。（×）

2.直接告诉客户他的偏差认知能快速解决问题。（×）

3.倾听时不需要有任何回应，让客户说完就行。（×）

4.幽默在处理因该偏差导致的冲突中作用不大。（×）

5.处理冲突时要尽量满足客户所有要求。（×）

6.用封闭式问题引导客户沟通效果更好。（×）

7.沟通中可以适当自我暴露来拉近与客户距离。（√）

8.客户情绪激动时先讲道理能稳定局面。（×）

9.肢体语言在处理此类冲突中可有可无。（×）

10.处理完冲突后不需要跟进客户感受。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理因actor-observerbias引发冲突的开场沟通要点。

答案：开场要先表示理解客户感受，用温和语气和放松肢体语言，通过专注眼神与客户建立联系，营造良好沟通氛围，让客户愿意交流。

2.处理此类冲突时，如何运用提问技巧？

答案：用开放性问题引导客户表达想法感受，如“您怎么看这个问题”。适时用封闭式问题确认关键信息，如“您是想要这个方案吗”，推动沟通进程。

3.当客户坚持因偏差产生的错误观点时怎么办？

答案：不要强行反驳，先倾听肯定其部分观点，再以温和方式结合客观事实、类似案例说明情况，引导客户从不同角度思考，逐步转变观点。

4.简述处理冲突后跟进沟通的重要性。

答案：跟进沟通可确认客户对解决方案满意度，巩固关系。了解处理过程不足以便改进，还能预防类似冲突再次发生，提升客户忠诚度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论