绘制详细客户 journey map 的步骤与技巧试题库及答案.docVIP

绘制详细客户journeymap的步骤与技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户journeymap以什么为核心绘制？

A.企业需求B.客户体验C.产品功能

答案：B

2.绘制前首先要做的是？

A.收集数据B.确定阶段C.找设计工具

答案：A

3.客户journeymap不包含以下哪个？

A.客户角色B.业务流程C.员工绩效

答案：C

4.哪个有助于精准定位客户痛点？

A.客户访谈B.内部会议C.市场调研

答案：A

5.绘制时哪个颜色适合代表客户情绪低落？

A.绿色B.红色C.蓝色

答案：B

6.客户行为阶段“购买产品”属于？

A.认知期B.考虑期C.决策期

答案：C

7.为使map更直观，常使用？

A.复杂图表B.简单图形C.文字描述

答案：B

8.从哪里可获取客户期望信息？

A.竞品分析B.财务报表C.客服记录

答案：C

9.绘制客户journeymap主要目的是？

A.优化客户体验B.增加产品销量C.提升员工效率

答案：A

10.以下属于客户接触点的是？

A.公司年报B.社交媒体互动C.员工培训

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.绘制客户journeymap需考虑的因素有？

A.客户目标B.客户渠道C.客户预算

答案：ABC

2.客户体验阶段包含？

A.初始接触B.产品使用C.售后反馈

答案：ABC

3.收集客户数据的途径有？

A.问卷调查B.观察法C.大数据分析

答案：ABC

4.能体现客户情绪的有？

A.兴奋B.困惑C.满意

答案：ABC

5.以下属于客户接触点的是？

A.线下门店B.客服电话C.电子邮件

答案：ABC

6.绘制技巧中包含？

A.突出关键节点B.保持简洁C.用多种颜色区分

答案：ABC

7.客户journeymap可以展示？

A.客户需求B.企业流程C.市场趋势

答案：AB

8.分析客户痛点的方法有？

A.痛点排序B.痛点分类C.痛点关联

答案：ABC

9.确定客户角色的维度有？

A.年龄B.消费习惯C.职业

答案：ABC

10.优化客户journeymap的措施有？

A.定期更新B.多部门协作C.参考竞品

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.绘制客户journeymap不需要考虑成本。（）

答案：×

2.客户行为和情绪在journeymap中无需区分展示。（）

答案：×

3.只通过内部员工就能完成客户数据收集。（）

答案：×

4.客户journeymap绘制好后无需调整。（）

答案：×

5.所有客户角色都有相同的journeymap。（）

答案：×

6.颜色运用对客户journeymap效果影响不大。（）

答案：×

7.市场趋势对绘制客户journeymap没有作用。（）

答案：×

8.客户痛点只能从客户投诉中获取。（）

答案：×

9.详细的客户journeymap不需要标注时间轴。（）

答案：×

10.客户journeymap可以帮助企业发现新的业务机会。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述绘制客户journeymap的基本步骤。

答案：先收集客户数据，确定客户角色；接着划分客户体验阶段，明确各阶段行为、需求与痛点；再找出客户接触点；之后用图形等绘制展示，标注客户情绪；最后进行优化完善。

2.收集客户数据有哪些常见方法？

答案：常见方法有问卷调查，可大规模收集信息；客户访谈，深入了解想法感受；观察法，直接观察客户行为；还能借助大数据分析，获取线上行为数据。

3.如何在客户journeymap中突出客户痛点？

答案：在相应客户体验阶段明确标注痛点，用特殊颜色或符号突出显示。结合痛点严重程度与出现频率排序，将关键痛点重点展示，方便企业聚焦改进。

4.绘制客户journeymap有哪些实用技巧？

答案：保持简洁，避免复杂。使用简单图形、清晰颜色区分不同元素。突出关键节点和重要信息。注重排版，逻辑连贯。多参考优秀案例，不断优化调整。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论客户journeymap对企业提升竞争力的作用。

答案：能让企业深入了解客户需求、痛点和期望，据此优化产品和