基于 Maslow 理论构建分层服务策略满足客户多样化需求的实践案例试题库及答案.docVIP

基于Maslow理论构建分层服务策略满足客户多样化需求的实践案例试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Maslow理论中最基础的需求是（）

A.生理需求B.安全需求C.社交需求

答案：A

2.基于Maslow理论构建分层服务策略的核心是（）

A.企业盈利B.满足客户需求C.提高员工满意度

答案：B

3.客户追求个人成长与发展的需求对应Maslow理论的（）

A.尊重需求B.自我实现需求C.社交需求

答案：B

4.在分层服务策略中，针对安全需求客户重点关注（）

A.服务便捷性B.隐私保护C.个性化服务

答案：B

5.Maslow理论中社交需求不包括（）

A.亲情B.成就感C.友情

答案：B

6.分层服务策略制定的第一步是（）

A.市场调研B.员工培训C.制定服务标准

答案：A

7.满足客户尊重需求的服务举措不包括（）

A.称呼客户姓名B.提供定制化方案C.降低服务价格

答案：C

8.企业为满足客户生理需求可提供（）

A.舒适休息区B.心理咨询服务C.会员专属活动

答案：A

9.当客户社交需求未满足时，可能出现（）

A.购买高价产品B.投诉C.重复购买

答案：B

10.基于Maslow理论，服务改进的方向是（）

A.满足更高层次需求B.降低成本C.增加服务项目数量

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Maslow理论包含的需求层次有（）

A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重需求E.自我实现需求

答案：ABCDE

2.构建分层服务策略时需考虑的因素有（）

A.客户需求B.企业资源C.市场竞争D.服务成本E.员工能力

答案：ABCDE

3.满足客户安全需求的服务有（）

A.数据加密B.安全保障措施告知C.紧急救援服务D.隐私协议公示E.舒适环境营造

答案：ABCD

4.属于满足客户社交需求的策略是（）

A.客户俱乐部B.节日问候C.线上交流平台D.个性化礼品E.专属客服

答案：ABC

5.针对客户尊重需求的服务设计要点有（）

A.给予客户充分关注B.提供荣誉称号C.聆听客户意见D.提供优质产品E.快速响应服务

答案：ABC

6.自我实现需求层面的服务创新可包括（）

A.定制化学习课程B.专家指导C.高端社交活动D.限量版产品E.专属解决方案

答案：ABE

7.分层服务策略实施过程包括（）

A.客户分层B.服务设计C.员工培训D.效果评估E.持续改进

答案：ABCDE

8.企业为满足客户生理需求可提供（）

A.饮品B.免费Wi-FiC.按摩服务D.阅读资料E.温馨提示

答案：AC

9.客户需求多样化体现在（）

A.需求层次不同B.同一层次需求程度不同C.需求随时间变化D.地域差异E.文化差异

答案：ABCDE

10.基于Maslow理论优化服务的好处有（）

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度C.提升企业竞争力D.增加企业成本E.促进员工成长

答案：ABCE

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Maslow理论中自我实现需求是最高层次需求。（）

答案：对

2.构建分层服务策略不需要考虑企业成本。（）

答案：错

3.满足客户生理需求对提升服务质量作用不大。（）

答案：错

4.安全需求仅指客户的人身安全需求。（）

答案：错

5.社交需求满足能增强客户对企业的粘性。（）

答案：对

6.尊重需求主要是指客户希望获得他人尊重。（）

答案：错

7.分层服务策略制定后无需调整。（）

答案：错

8.企业资源不足时无法开展分层服务。（）

答案：错

9.满足客户多样化需求有助于企业开拓市场。（）

答案：对

10.基于Maslow理论的服务策略与市场竞争无关。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述基于Maslow理论构建分层服务策略的步骤。

答案：先通过调研了解客户需求层次；接着依据需求进行客户分层；然后针对不同层次客户设计相应服务；再开展员工培训以确保服务实施；最后进行效果评估和持续改进。

2.举例说明如何满足客户的社交需求。

答案：建立客户