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宾馆餐厅服务培训计划

第一阶段：服务素质培训

培训时间：

7月16日----月25日，早晨：7：30-----9：30，

下午：2：00----4：00

培训目标及要求

经过培训，使学员掌握企业经营理念、服务理念，餐厅服务员素质要求，餐饮服务礼仪规范及多种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好职业形象，营造良好服务气氛，提升综合服务素质，提升对企业忠诚度，增强团体凝聚力，为快速、全方面提升东山宾馆餐厅服务档次打下良好基础。

培训内容：

企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造关键性

服务含义、服务理念、服务模式

餐厅服务员素质要求

餐厅服务员职业道德要求

餐厅服务员礼节礼貌基础要求

餐厅服务员仪容仪表仪态基础要求

餐厅服务中常见礼貌用语

怎样树立“前台职员是宾馆内部用户”理念，加强前后台合作

沟通客人技巧

熟记客人

语言技巧

建立有效团体

怎样发明客人、怎样留住客人

电话礼仪

怎样和客人打招呼

培训方法

课堂讲解

礼仪训练：仪态训练天天练习20分钟；微笑训练，天天练习20分钟。

录像教学

角色饰演

感受训练

天天课前10分钟，由每位学员轮番到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历服务案例，也能够是讲小说，讲笑话或朗诵文学作品。

学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

考评措施

评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给和奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

菜点、酒水等企业相关知识考试或知识竞赛。

“微笑在我心中”“请为我们工作而自豪”演讲比赛

餐厅服务技能大赛

培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”

第二阶段培训：基础技能、服务程序、服务规范

培训时间：

7月２6日―――8月1日，

早晨7：３０―――9：3０下午２：００―――４：３０

培训目标要求

经过培训，使学员熟练掌握餐厅服务基础技能、基础程序，提升语言表示能力和实际工作应变能力及心理素质，能够把所学到知识灵活利用到实际工作中去，为客人提供满意服务。

培训内容

托盘基础要领

餐巾折花

中餐摆台

斟酒、上菜、分菜

中餐宴会预定

中餐宴会接待服务程序及技巧

培训方法

课前１０分钟演讲。

青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”

案例分析及小组讨论

课堂讲解

考评措施

客史档案搜集比赛

应变能力测试

托盘跑比赛

中餐摆台比赛

第三阶段：餐厅服务质量管理

培训时间：

8月2日―――8月4日，

早晨7：３０――――9：3０下午２：００―――４：３０

培训目标及要求

经过培训使学员深刻了解企业经营理念，提升对客服务综合能力，以优质服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。

培训内容

餐厅服务质量含义

餐厅服务质量意识

餐厅服务质量控制方法

品牌营销

用户心理研究

处理客人投诉技巧

培训方法

课堂讲解

模拟情景，进行服务演练

文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多个形式。

技能训练

考评方法

模拟情景，进行接待服务考试

餐厅服务技能综合考试

依据成绩发放证书