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公共事务服务标准化操作手册

一、手册说明

本手册旨在规范公共事务服务全流程操作，统一服务标准，提升服务效率与质量，适用于社区服务中心、政务大厅、公共事务管理部门等场景，涵盖居民个人事务办理、社区公共设施维护、集体活动组织等常见服务类型，为服务人员提供标准化操作指引，保证服务过程规范、透明、便民。

二、常见服务场景与操作流程

（一）居民个人事务办理（以“居住证补办申请”为例）

适用场景：居民居住证遗失、损坏需补办，或居住证信息变更（如地址更新）。

操作步骤：

申请准备

申请人需携带本人身份证原件及复印件、近期1寸白底免冠照片1张（若为未成年人，需提供监护人身份证及关系证明）；

登录“政务服务网”或前往社区服务中心领取《居住证补办申请表》，填写个人基本信息（姓名、身份证号、现居住地址、联系方式等），保证信息真实准确。

提交申请

线上提交：通过政务服务网身份证复印件、照片及申请表，选择“居住证补办”事项，提交后获取受理编号；

线下提交：携带上述材料至社区服务窗口，由经办人*核对材料完整性，材料齐全则当场受理，出具《受理通知书》；材料不齐的，一次性告知需补正内容。

审核与信息录入

经办人*在2个工作日内完成材料审核，核对申请人身份信息及居住登记状态；

审核通过后，将信息录入居住证管理系统，补办工单，转交制证部门。

制证与领取

制证部门在5个工作日内完成居住证制作，社区服务中心收到证件后，通过短信通知申请人；

申请人凭身份证及《受理通知书》到社区窗口领取，或选择邮寄到付（邮费由申请人承担）。

结果反馈

领取时，经办人*核对证件信息与申请人一致，请申请人签字确认；

对服务过程进行满意度评价，评价结果纳入服务人员绩效考核。

（二）社区公共设施报修（以“小区单元门禁故障报修”为例）

适用场景：居民发觉小区单元门禁系统故障（如刷卡无反应、门锁损坏、系统掉线等），影响正常通行时。

操作步骤：

故障申报

报修人通过社区“便民服务群”、电话（）或现场到社区窗口提交报修信息，内容包括：报修人姓名、房号、联系方式、故障位置（如X单元X层门禁）、故障现象（如“刷卡后无反应，门锁未开启”）、发生时间；

若故障涉及安全隐患（如门锁完全失效），需紧急标注，社区需在30分钟内响应。

受理登记

社区工作人员*接到报修后，1小时内现场核实故障情况，填写《公共设施报修登记表》（含故障详情、现场照片、报修人诉求），唯一报修编号（如“BX20240501001”）；

属于社区维修范围的，直接派单；属于第三方维保（如门禁厂商）的，协调维保单位对接。

维修派工

社区维修人员*或维保单位接到派单后，4小时内到达现场（紧急故障2小时内到达）；

维修前向报修人说明维修方案（如“更换门禁模块”及预计耗时），征得同意后开始维修。

现场处理

维修人员*严格按照操作规程进行维修，维修过程做好记录（如更换部件型号、维修时间）；

维修完成后，测试门禁功能正常，请报修人现场确认并签字；若报修人不在场，拍摄维修后视频留存。

回访与归档

维修完成后24小时内，社区工作人员*通过电话回访报修人，确认故障是否彻底解决，询问对维修效率及态度的满意度；

将《报修登记表》、维修记录、回访记录整理归档，电子资料保存至社区设施管理系统，纸质资料按年度分类存档。

（三）社区集体活动组织（以“社区重阳节敬老活动”为例）

适用场景：社区计划组织面向老年人的集体文化活动（如节日慰问、健康讲座、文艺表演等），需规范策划、审批及执行流程。

操作步骤：

活动策划

社区居委会牵头，结合居民需求（如通过老年问卷调研）制定活动方案，内容包括：活动主题（如“情暖重阳·爱在社区”）、时间（如2024年10月11日上午9:00-11:30）、地点（社区活动中心）、参与对象（社区60岁以上老人，预计50人）、活动流程（签到→开场致辞→文艺表演→健康讲座→慰问品发放→合影）、预算明细（场地布置、物资采购、人员费用等，总预算控制在2000元内）。

提交申请

社区工作人员*填写《社区活动组织审批表》，附活动方案、安全预案（含疫情防控措施、突发疾病应急处理流程、疏散路线）及预算明细，提交至街道办民政科审批；

涉及外联单位（如合作医院、文艺团队）的，需附合作协议复印件。

审批与备案

街道办民政科在3个工作日内完成审批，重点核查活动必要性、安全性及预算合理性；审批通过后，出具《活动批复函》，同步报区民政局备案；

审批不通过的，书面说明理由，社区根据意见修改后重新提交。

组织实施

分工筹备：成立活动筹备小组，明确职责（如物资组负责采购慰问品、场地组负责布置、宣传组负责通知居民）；

通知居民：通过社区公告栏、群、电话等方式提前3天通知活动时间、地点及报名方式（报名截止时间10月9日17:00）；

现场执行：活动当天，工作人员*提前1小时到场，布置场地（悬挂横