客户服务与管理53课件.pptxVIP

客户服务与管理主讲人：林嫩妹

任务2沟通客户需求

子任务三满足客户需求要点提要

案例导入其实网友许愿成真的事情并不少见。此前有用户在雷军抖音评论区手绘了一张图，说想要双区洗衣机，要一大一小两个分区的洗衣机，不用占很大体积。2024年10月29日，小米15系列新品发布会上，小米发布了新一代双区洗衣机。该洗衣机最大的特色是颠覆了传统洗衣机的形态，首次在标准尺寸下，实现了双滚筒（增加了一个内衣专筒），且双筒可同洗、同烘，内衣、外衣可同时洗涤，彻底解决了分洗困扰。

案例导入小米：如何通过顾客导向崛起小米的成功正是中国市场上顾客导向战略的经典案例。小米最初进入市场时，并非依靠巨额广告，而是通过用户社区建立了与消费者的直接联系。用户不仅是产品的消费者，也是小米产品设计和改进的参与者。（1）从用户需求出发，快速迭代产品：小米通过MIUI社区与用户互动，收集产品反馈，并在更新中迅速解决问题。小米的手机系统MIUI每周五进行更新，根据用户提出的建议进行迭代。这种策略让小米的产品更加贴近市场需求。（2）高性价比吸引价格敏感顾客：小米的核心战略是“以合理价格提供高性能产品”。它通过减少中间渠道、采用互联网直销的方式，大幅降低成本，使消费者可以用较低的价格购买到配置优越的智能手机。这种策略吸引了大量年轻用户，尤其是在对价格敏感的群体中建立了庞大的粉丝群体。（3）建立品牌社区与粉丝经济：小米每年举办“米粉节”，让用户参与品牌的建设。这不仅提升了顾客满意度，还让用户成为品牌的宣传者，帮助小米在没有依靠大规模广告投放的情况下迅速占领市场。满足顾客需求并建立与顾客的紧密联系，是企业快速崛起的关键。

一、有针对性地推荐企业产品1、推荐产品的时机2、推荐产品的步骤3、专业地介绍产品4、推荐产品的其他技巧

一、有针对性地推荐企业产品客服人员常见的一个错误就是，在他们对客户的需求还没有搞明白和弄清楚时，就过早地开始推荐产品。甚至有些客服人员根本不关心客户的需求，只是一味地介绍产品。为了使服务能够更顺利地进行下去，减少客户的不同意见，客服人员要把握好产品推荐的时机，不要过早地推荐产品。当下列情况同时发生时，客服人员推荐产品获得成功的可能性将大大增加。1推荐产品的时机思考：产品推荐的时机？

一、有针对性地推荐企业产品完全清楚客户的明确需求、且已与客户达成协议；客服人员可以解决这一需求；客户愿意与客服人员沟通、交谈。1推荐产品的时机

一、有针对性地推荐企业产品表示了解客户的需求；将产品的特点转化为客户利益——FAB法则；确认客户是否认同。通过下面这段话，可以开启向客户推荐产品的谈话。“刚才您告诉我??（运用客户的话），从这些情况来看，下面的方案对您最适合不过了。下面我给您做个介绍！”2推荐产品的步骤

一、有针对性地推荐企业产品FAB法则简介FAB：F：Feature特点A：Advantage优点；B：Benefit利益将产品的特点转化为客户利益——FAB法则；2推荐产品的步骤就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。

一、有针对性地推荐企业产品2推荐产品的步骤FAB法则简介FAB：Feature-Advantage-Benefit，特点-优点-利益；就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。特点：它是指产品或服务的基本特性/功能。应强调独特的卖点（即USP：UniqueSellingProposition，又称独特销售主张），从而增加竞争优势。优点：从特性/功能引发出来的、具有明显便利的用途。也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。利益：该用途能够为客户带来的益处。我们强调使用独有的商业价值（UBV，UniqueBusinessvalue），也就是指你的USP所带给客户的价值和利益是什么。利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或优点。将产品的特点转化为客户利益——FAB法则；

一、有针对性地推荐企业产品FAB法则的使用：以某家具为例1、特点：？2、优点：？3、利益：？

一、有针对性地推荐企业产品FAB法则的使用：以某家具为例1、特点：采用20年以上黑金木，根系扎根20米以上，金属含量丰富。2、优点：厚重、结实、防虫、防水、100年不变形、纹理丰富。3、利益：家族传承，保值增值（收藏爱好者）；家具气场与人体磁场融合（健康需求）、豪华气派、彰显尊贵（土豪需求）......

一、有针对性地推荐企业产品表示了解客户的需求；将产品的特点转化为客户利益——FAB法则；确认客户是否认同。当完成前两个步骤后，客服人员应当确认客户是否认同自己的推荐。例如：“您觉得这款机器如何？”“它符合您的要求吗？”在有