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2025年互联网营销师社交媒体危机回应的时机、渠道与内容策略专题试卷及解析1

2025年互联网营销师社交媒体危机回应的时机、渠道与内

容策略专题试卷及解析

2025年互联网营销师社交媒体危机回应的时机、渠道与内容策略专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、当企业面临社交媒体危机时，以下哪个时间窗口内发布首次回应被认为是最佳

的“黄金时间”？

A、24小时内

B、12小时内

C、4小时内

D、1小时内

【答案】C

【解析】正确答案是C。社交媒体危机传播速度极快，4小时内回应能有效控制舆

论发酵，被称为“黄金4小时”。A选项24小时太晚，可能已造成不可逆影响；B选项

12小时仍偏慢；D选项1小时内虽快但可能因信息不全导致回应失误。知识点：危机

回应的时效性原则。易错点：误认为越快越好，忽视信息核实的重要性。

2、以下哪个渠道最适合作为企业发布正式危机声明的首选平台？

A、抖音短视频

B、企业官方微博

C、员工个人朋友圈

D、行业论坛

【答案】B

【解析】正确答案是B。企业官方微博具有权威性、传播广度和互动性，适合发布

正式声明。A选项抖音适合视频回应但不够正式；C选项员工朋友圈缺乏官方性；D选

项行业论坛覆盖面有限。知识点：危机回应渠道选择原则。易错点：忽视不同平台的传

播特性差异。

3、危机回应内容中，以下哪项要素最能有效缓解公众负面情绪？

A、详细解释事件技术细节

B、强调企业历史成就

C、真诚道歉并承担责任

D、承诺未来改进计划

【答案】C

【解析】正确答案是C。真诚道歉能直接回应公众情绪需求，是危机公关的核心要

素。A选项技术细节可能引发更多质疑；B选项历史成就与当前危机无关；D选项改进

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计划虽重要但不是首要情绪安抚手段。知识点：危机回应的情感共鸣原则。易错点：过

度关注理性解释而忽视情感沟通。

4、当危机涉及产品安全问题时，以下哪种回应策略最不恰当？

A、立即启动产品召回

B、发布第三方检测报告

C、强调问题发生概率极低

D、开通专门客服热线

【答案】C

【解析】正确答案是C。强调低概率会显得推卸责任，加剧公众不满。A选项召回是

负责任表现；B选项第三方报告增强可信度；D选项客服热线提供沟通渠道。知识点：

产品安全危机的特殊处理原则。易错点：试图用数据淡化问题严重性。

5、在危机回应中，以下哪种表述最符合“透明沟通”原则？

A、“正在调查中，请等待后续通知”

B、“部分员工操作不当导致”

C、“我们承认管理存在疏漏”

D、“这是竞争对手恶意抹黑”

【答案】C

【解析】正确答案是C。直接承认问题体现透明态度。A选项过于模糊；B选项推

卸责任；D选项转移焦点。知识点：危机沟通的透明度原则。易错点：混淆透明沟通与

完全公开所有细节。

6、以下哪个指标最适合衡量危机回应内容的有效性？

A、转发量

B、负面评论减少比例

C、点赞数

D、媒体报道数量

【答案】B

【解析】正确答案是B。负面评论减少直接反映舆情改善。A选项转发量可能包含

负面传播；C选项点赞数不能代表态度转变；D选项媒体报道数量不等于正面效果。知

识点：危机公关效果评估指标。易错点：过度关注传播数据而忽视情感指标。

7、当危机涉及法律纠纷时，企业回应内容应特别注意什么？

A、避免使用可能影响司法程序的表述

B、详细披露所有案件细节

C、公开指责对方当事人

D、承诺承担全部法律责任

【答案】A

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【解析】正确答案是A。法律纠纷中需谨慎措辞避免影响司法。B选项披露细节可

能违法；C选项指责激化矛盾；D选项承诺责任需法律评估。知识点：法律风险与危机

回应的平衡。易错点：忽视法律约束的公关表述。

8、以下哪种情况适合采用“冷处理”策略？

A、产品出现严重安全隐患

B、员工不当言论引