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售后服务中的客户authority原理应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户authority原理强调重视客户的（）

A.意见B.购买量C.外貌D.籍贯

答案：A

2.应用客户authority原理首先要（）

A.给客户优惠B.倾听客户C.赞美客户D.送别客户

答案：B

3.客户authority原理核心是（）

A.满足自我需求B.满足客户需求C.提高效率D.降低成本

答案：B

4.为运用客户authority原理，服务人员应（）

A.主导对话B.打断客户C.理解客户立场D.自行决策

答案：C

5.体现客户authority原理的行为是（）

A.忽视客户反馈B.及时响应客户C.拖延解决问题D.质疑客户

答案：B

6.运用客户authority原理，需了解客户的（）

A.兴趣爱好B.家庭住址C.银行卡号D.学历

答案：A

7.客户authority原理应用中，服务用语应（）

A.生硬B.礼貌温和C.随意D.冷漠

答案：B

8.客户提出需求时，按客户authority原理应（）

A.直接拒绝B.记录并跟进C.推诿他人D.找借口拖延

答案：B

9.客户authority原理旨在提升（）

A.客户投诉率B.客户满意度C.产品价格D.员工工作量

答案：B

10.售后服务运用客户authority原理要建立（）

A.对立关系B.良好沟通C.竞争关系D.冷漠态度

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户authority原理应用场景包括（）

A.客户咨询B.客户投诉C.客户建议反馈D.客户付款

答案：ABC

2.应用客户authority原理需做到（）

A.尊重客户B.关注客户情绪C.及时回复客户D.漠视客户需求

答案：ABC

3.体现客户authority原理的沟通技巧有（）

A.积极倾听B.有效提问C.恰当回应D.长篇大论

答案：ABC

4.客户authority原理对服务人员要求有（）

A.具备耐心B.掌握专业知识C.态度傲慢D.有同理心

答案：ABD

5.运用客户authority原理可以（）

A.增强客户忠诚度B.提升品牌形象C.降低运营成本D.增加客户流失

答案：ABC

6.在客户authority原理下，处理客户投诉应（）

A.诚恳道歉B.分析问题C.快速解决D.指责客户

答案：ABC

7.服务人员应用客户authority原理应注意（）

A.语气语调B.肢体语言C.表情管理D.穿着打扮

答案：ABC

8.客户authority原理强调重视客户的（）

A.体验B.期望C.背景D.消费记录

答案：AB

9.为应用客户authority原理，可采取的措施有（）

A.培训员工B.建立反馈机制C.制定标准流程D.忽视客户反馈

答案：ABC

10.客户authority原理应用中要考虑客户的（）

A.文化差异B.性格特点C.购买频率D.性别

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户authority原理就是完全顺从客户一切要求。（）

答案：×

2.应用客户authority原理不需要关注客户情绪。（）

答案：×

3.服务人员态度对客户authority原理应用很关键。（）

答案：√

4.客户authority原理应用只在销售环节重要。（）

答案：×

5.倾听客户时可以随意打断。（）

答案：×

6.运用客户authority原理能提升客户复购率。（）

答案：√

7.客户authority原理忽视服务效率。（）

答案：×

8.良好沟通是应用客户authority原理的基础。（）

答案：√

9.处理客户投诉时不用遵循客户authority原理。（）

答案：×

10.客户authority原理不涉及客户心理。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户authority原理的要点。

答案：以满足客户需求为核心，重视客户意见，尊重客户，