售后服务中的客户 McClelland 成就需要理论应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户McClelland成就需要理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.McClelland成就需要理论不包括以下哪种需要？

A.成就需要B.权力需要C.社交需要D.生理需要

2.认为高成就需要者喜欢的工作特征是？

A.风险极高B.风险极低C.中等风险D.无风险偏好

3.成就需要理论的提出者是？

A.马斯洛B.赫兹伯格C.麦克利兰D.弗鲁姆

4.高成就需要者追求成功的主要动力是？

A.金钱B.地位C.成就感D.他人认可

5.成就需要理论认为，高成就需要的人对哪种反馈最为敏感？

A.负面反馈B.正面反馈C.无反馈D.中性反馈

6.以下哪种工作环境更适合高成就需要者？

A.严格监督B.自主空间大C.指令性强D.集体决策

7.权力需要强的人更倾向于？

A.独立工作B.团队合作C.领导他人D.服从安排

8.社交需要强的人注重？

A.个人成就B.人际关系C.权力掌控D.工作效率

9.在售后服务中，满足客户成就需要可提升？

A.客户投诉率B.客户满意度C.客户流失率D.服务成本

10.成就需要理论对售后服务策略制定的作用是？

A.无作用B.增加成本C.优化服务D.提高员工压力

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.McClelland成就需要理论包含的需要有（）

A.成就需要B.权力需要C.社交需要D.安全需要

2.高成就需要者的特点包括（）

A.喜欢设定具有适度挑战性的目标

B.倾向于独自承担责任

C.对工作结果有强烈的责任感

D.喜欢高风险任务

3.售后服务中满足客户成就需要的方式有（）

A.提供个性化解决方案

B.给予客户适当的决策权

C.及时肯定客户的贡献

D.忽视客户意见

4.权力需要强的人在团队中的表现可能是（）

A.积极争取领导职位

B.喜欢控制局面

C.注重个人影响力

D.乐于支持他人决策

5.社交需要强的人在工作中的特点有（）

A.注重团队氛围和谐

B.积极参与团队活动

C.人际关系良好

D.独来独往

6.依据成就需要理论，可对售后服务人员进行的激励措施有（）

A.设定明确可衡量的目标

B.提供培训与发展机会

C.给予物质奖励

D.忽视员工需求

7.在售后服务场景中，识别客户成就需要的方法有（）

A.观察客户行为

B.倾听客户诉求

C.分析客户投诉内容

D.凭主观猜测

8.满足客户成就需要对企业的好处有（）

A.增强客户忠诚度

B.提升企业口碑

C.降低服务成本

D.减少客户重复购买

9.成就需要理论对售后服务管理的启示有（）

A.合理分配工作任务

B.关注员工需要差异

C.建立有效沟通机制

D.随意制定服务标准

10.以下哪些属于应用成就需要理论优化售后服务的策略（）

A.建立客户成就反馈机制

B.鼓励客户参与服务改进

C.为客户提供成就证书等认可方式

D.拒绝客户的额外要求

三、判断题（每题2分，共10题）

1.McClelland成就需要理论只关注成就需要。（）

2.高成就需要者一定是优秀的领导者。（）

3.在售后服务中，满足客户权力需要不利于服务质量提升。（）

4.社交需要强的客户更在意服务过程中的情感交流。（）

5.成就需要理论认为所有员工的需要都是一样的。（）

6.满足客户成就需要可以提高客户对企业的认同感。（）

7.售后服务人员不需要了解客户的成就需要。（）

8.权力需要强的人不适合团队合作。（）

9.依据成就需要理论，对员工激励无需区分需要类型。（）

10.应用成就需要理论能改善售后服务的客户体验。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述McClelland成就需要理论的三种需要。

答：麦克利兰成就需要理论包含成就需要，即追求卓越、争取成功的驱动力；权力需要，渴望影响和控制他人；社交需要，寻求与他人建立亲密友好关系。

2.说明在售后服务中满足客户成就需要的重要性。

答：满足客户成就需要，可提升客户满意度与忠诚度，客户会因成就感而更认可企业。同时，能增强口碑传播，吸引更多潜在客户，利于企业长期发展。

3.举例说明如何识别售后服务中客户的权力需要。

答：若客户在服务过程中频繁要求主导决策，对服务流程安排提出较多意见，试图掌控局面，或者强调自身地位和影响力，可能体现其权力需要