售后服务中的客户 mental accounting 特点与应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户mentalaccounting特点与应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户在售后服务中，更倾向记住哪种消费体验？

A.愉快B.平淡C.糟糕

答案：A

2.客户mentalaccounting中，对小额消费常怎样处理？

A.仔细核算B.不太在意C.反复比较

答案：B

3.售后服务中，客户对赠品的价值判断常基于？

A.实际价值B.心理预期C.市场价格

答案：B

4.客户mentalaccounting会受什么因素影响较大？

A.天气B.消费环境C.他人评价

答案：C

5.当客户感觉售后服务价格高时，常采取？

A.接受B.投诉C.放弃

答案：C

6.客户对多次消费的品牌售后服务更注重？

A.价格B.情感联系C.效率

答案：B

7.客户mentalaccounting里，对紧急售后需求的态度是？

A.可等B.优先处理C.无所谓

答案：B

8.售后服务中客户更易记住？

A.开场体验B.中间过程C.结尾体验

答案：C

9.客户对高成本售后服务的心理预期是？

A.低质量B.高质量C.不确定

答案：B

10.客户mentalaccounting中对新品牌售后较关注？

A.口碑B.广告C.包装

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户mentalaccounting的因素有（）

A.消费金额B.消费时间C.消费频率

答案：ABC

2.售后服务中客户mentalaccounting的特点包含（）

A.主观性B.稳定性C.易变性

答案：AC

3.客户对售后服务价格的心理判断依据有（）

A.成本B.竞品价格C.自身消费能力

答案：ABC

4.售后服务中可影响客户mentalaccounting的情感因素有（）

A.客服态度B.解决问题速度C.赠品价值

答案：AB

5.客户mentalaccounting中对售后流程的期望是（）

A.简单B.透明C.复杂

答案：AB

6.提升客户售后mentalaccounting满意度的策略有（）

A.个性化服务B.及时反馈C.增加额外福利

答案：ABC

7.客户mentalaccounting会受哪些营销手段影响（）

A.折扣B.会员制度C.广告宣传

答案：ABC

8.售后服务中客户对品牌形象的mentalaccounting关联因素有（）

A.产品质量B.售后处理方式C.品牌知名度

答案：AB

9.客户mentalaccounting中对不同售后渠道的偏好受哪些影响（）

A.便捷性B.专业性C.价格

答案：AB

10.售后服务场景中影响客户mentalaccounting的环境因素有（）

A.服务场所氛围B.线上界面设计C.噪音

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户mentalaccounting完全基于理性判断。（）

答案：错

2.售后服务价格越高，客户满意度越低。（）

答案：错

3.客户更在意售后服务的实际效果而非过程体验。（）

答案：错

4.客户mentalaccounting一旦形成就不会改变。（）

答案：错

5.赠品能显著提升客户对售后服务的心理评价。（）

答案：对

6.客户对售后人员的外貌会影响mentalaccounting。（）

答案：对

7.消费频率越高，客户对售后服务要求越低。（）

答案：错

8.客户mentalaccounting受品牌历史影响不大。（）

答案：错

9.线上售后服务比线下更受客户青睐。（）

答案：错

10.客户对售后等待时间的心理忍耐度相同。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户mentalaccounting主观性特点在售后服务中的表现。

答案：客户对售后服务的价值判断、体验评价等因人而异。比如同样的维修服务，有的客户因期望低觉得满意，有的因期望高则不满，受个人认知、情感等因素左右。

2.列举两种应用客户mentalaccounting提升售后服务满意度的策略。

答案：一是提供个性化服务，根据客户过往消费等定制售后方案；二是制造惊喜，如适时送小礼品，超出客户心理预期，提升其满意度。

3.说明