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售后服务中的客户no-surprises原则与实施方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.“no-surprises”原则强调的是？

A.给客户惊喜B.不让客户有意外C.偶尔给客户惊吓

答案：B

2.以下哪种做法符合“no-surprises”原则？

A.临时改变服务时间B.提前告知客户服务内容C.服务中增加额外收费

答案：B

3.“no-surprises”原则主要针对？

A.内部员工B.合作伙伴C.客户

答案：C

4.要实现“no-surprises”，关键在于？

A.事后解释B.提前沟通C.隐瞒问题

答案：B

5.客户对服务有意外感，可能导致？

A.满意度上升B.忠诚度提高C.客户流失

答案：C

6.服务前不告知客户可能的风险，违背了？

A.“no-surprises”原则B.客户至上原则C.效率原则

答案：A

7.“no-surprises”原则有利于提升？

A.成本B.客户投诉C.客户信任

答案：C

8.以下不属于“no-surprises”范畴的是？

A.服务质量变化B.员工个人情绪C.服务价格调整

答案：B

9.持续做到“no-surprises”可形成？

A.负面口碑B.良好口碑C.无影响

答案：B

10.与“no-surprises”原则相悖的是？

A.透明服务B.欺骗客户C.及时反馈

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.“no-surprises”原则涵盖的方面有？

A.服务内容B.服务时间C.服务价格

答案：ABC

2.为实现“no-surprises”，沟通方式可采用？

A.电话B.邮件C.面对面交流

答案：ABC

3.实施“no-surprises”原则的好处包括？

A.提升客户满意度B.降低运营成本C.增强品牌形象

答案：AC

4.以下哪些体现“no-surprises”原则？

A.服务前发送详细说明B.服务失误后及时道歉C.隐藏服务条款

答案：AB

5.确保“no-surprises”需注意？

A.信息准确B.沟通及时C.内容完整

答案：ABC

6.违背“no-surprises”原则可能引发？

A.客户投诉B.客户好评C.业务受损

答案：AC

7.在售后服务中落实“no-surprises”，涉及环节有？

A.服务预约B.服务过程C.服务结束后跟进

答案：ABC

8.实现“no-surprises”对员工要求有？

A.熟悉业务B.良好沟通能力C.随意应变

答案：AB

9.要维持“no-surprises”，企业需建立？

A.反馈机制B.监督机制C.奖励机制

答案：AB

10.属于“no-surprises”原则相关要素的是？

A.诚实B.透明C.负责

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.“no-surprises”原则就是给客户绝对的平淡服务。（×）

2.只要服务结果好，过程中有点小意外没关系，不违背原则。（×）

3.及时沟通是实现“no-surprises”原则的重要手段。（√）

4.企业偶尔隐瞒服务风险，符合“no-surprises”原则。（×）

5.“no-surprises”原则只在服务开始前重要。（×）

6.员工对业务不熟悉不影响“no-surprises”原则实施。（×）

7.做到“no-surprises”能减少客户的焦虑感。（√）

8.没有提前告知客户服务人员更换，违背原则。（√）

9.“no-surprises”原则与客户忠诚度无关。（×）

10.企业坚持该原则有助于在竞争中脱颖而出。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述“no-surprises”原则的核心要点。

答案：核心要点是在售后服务中，企业要通过及时、准确、完整的沟通，让客户对服务内容、时间、价格等关键信息没有意外之感，始终处于清晰了解状态。

2.实施“no-surprises”原则对客户有何好处？

答案：能提升客户满意度，增强客户对企业的信任，减少客户焦虑与不安，让客户在接受服务过程中更安心，从而提高客户忠诚度。

3.企业如何从制度上保障“no-surprises”原则落实？

答案：建立完善的信息沟通制度，明确各环节信息传递要求；设立监督机制，检查