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农行客服考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.农行客服热线是？

A.95533B.95599C.95588D.95566

答案：B

2.客户咨询信用卡还款日期，应查询？

A.账单B.额度C.积分D.年费

答案：A

3.农行的英文简称是？

A.ABCB.BOCC.ICBCD.CCB

答案：A

4.客户挂失银行卡应拨打？

A.110B.95599C.12315D.95588

答案：B

5.客户想了解理财产品收益，主要参考？

A.购买金额B.产品期限C.预期收益率D.手续费

答案：C

6.农行网上银行的网址是？

A.B.C.D.

答案：A

7.客户对账户资金有疑问，首先应？

A.投诉B.查交易明细C.挂失D.换卡

答案：B

8.农行借记卡密码输错几次会被锁定？

A.2次B.3次C.4次D.5次

答案：B

9.客户申请信用卡一般需要提供？

A.工作证明B.房产证C.驾驶证D.学生证

答案：A

10.农行客服工作中，最重要的是？

A.快速结束对话B.准确解答问题C.推荐产品D.记录反馈

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.农行提供的服务渠道有？

A.客服热线B.网上银行C.手机银行D.营业网点

答案：ABCD

2.客户可以通过农行客服咨询的业务有？

A.账户余额B.贷款申请C.理财产品D.信用卡挂失

答案：ABCD

3.农行信用卡的功能包括？

A.透支消费B.分期付款C.积分兑换D.转账汇款

答案：ABC

4.农行客服需要具备的素质有？

A.耐心B.专业知识C.良好沟通能力D.抗压能力

答案：ABCD

5.客户咨询账户安全问题，可能涉及？

A.密码保护B.防范诈骗C.异常交易D.设备安全

答案：ABC

6.农行网上银行可以办理的业务有？

A.转账汇款B.账户查询C.理财购买D.信用卡还款

答案：ABCD

7.影响理财产品收益的因素有？

A.市场行情B.产品类型C.投资期限D.客户身份

答案：ABC

8.客户投诉的常见原因有？

A.服务态度不好B.业务办理不顺畅C.产品与宣传不符D.等待时间长

答案：ABCD

9.农行借记卡的特点有？

A.先存款后使用B.不具备透支功能C.可用于消费D.可转账汇款

答案：ABCD

10.客服处理客户问题的流程包括？

A.记录问题B.分析问题C.解决问题D.反馈结果

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.农行客服只能解答客户咨询，不能办理业务。（×）

2.信用卡挂失后可以立即补办新卡。（√）

3.农行理财产品都保证本金安全。（×）

4.客户在网上银行可以随意修改账户密码。（×）

5.客服与客户交流时可以使用方言。（×）

6.农行借记卡可以在境外使用。（√）

7.客户咨询贷款业务，客服可直接决定贷款额度。（×）

8.手机银行转账没有限额。（×）

9.客户反馈服务态度问题，客服应先道歉。（√）

10.农行客服24小时提供服务。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述农行客服如何处理客户对理财产品收益的疑问。

答案：先安抚客户情绪，了解客户购买产品信息，如名称、期限等，依据产品说明书和相关资料，向客户解释收益计算方式、影响因素等，提供准确清晰答复。

2.客户反馈网上银行登录异常，客服应如何处理？

答案：询问客户具体异常情况，如是否报错、密码是否正确等。指导客户检查网络、浏览器设置，若密码问题，引导其重置密码，必要时记录问题反馈技术部门。

3.列举农行客服在解答客户问题时应遵循的原则。

答案：遵循准确原则，确保回答正确；专业原则，运用专业知识；耐心原则，耐心解答客户疑问；及时原则，快速响应客户需求。

4.说明农行客服处理客户投诉的一般步骤。

答案：先诚恳道歉安抚客户，详细记录投诉问题，分析问题原因，能当场解决的立即解决，不能解决的协调相关部门处理，并及时向客户反馈处理进度和结果。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提升农行客服服务质量，吸引更多客户。

答案：加强客服培训，提升专业素养和沟通能力；优化服务流程，减少客户等待时间；利用智能客服辅助，提高效率；收集客户反馈，不断改进服务。