设计服务体验 peak - end 的服务环节与活动方法试题库及答案.docVIP

设计服务体验peak-end的服务环节与活动方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Peak-end定律强调关注（）

A.服务全程B.关键时刻C.开始阶段D.结束阶段

2.以下哪项不属于peak-end体验中的峰值时刻（）

A.意外惊喜B.高效服务C.漫长等待D.贴心互动

3.设计peak-end体验时，活动开场应注重（）

A.低调平稳B.引人入胜C.快速结束D.复杂流程

4.服务结束时给顾客一份小礼品，是为了强化（）

A.峰值体验B.起始体验C.结束体验D.中间体验

5.Peak-end体验设计核心是（）

A.降低成本B.提高效率C.创造难忘记忆D.增加服务项目

6.在餐厅服务中，以下哪个是可能的峰值时刻（）

A.排队等座B.品尝特色菜品C.结账D.收拾餐桌

7.为增强peak-end体验，服务人员态度应（）

A.平淡B.热情友好C.严肃D.随意

8.设计活动时，要突出peak-end体验需（）

A.平均用力B.弱化关键环节C.聚焦关键节点D.忽视顾客感受

9.酒店办理入住时快速递上欢迎饮品，是为打造（）

A.峰值B.终值C.低谷D.平稳体验

10.服务体验peak-end要考虑（）

A.服务人员喜好B.顾客需求和感受C.竞争对手策略D.成本预算

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于peak-end体验设计方法的有（）

A.制造惊喜B.优化服务流程C.忽视顾客反馈D.强化关键节点

2.打造peak-end体验可从哪些方面入手（）

A.服务场景布置B.服务人员培训C.增加服务时长D.个性化服务

3.服务峰值时刻可能出现在（）

A.解决顾客难题时B.服务失误时C.提供独特服务时D.顾客等待时

4.设计peak-end体验，活动结束环节可采用（）

A.精彩总结B.发放纪念品C.毫无特色收尾D.邀请顾客再次参与

5.为提升peak-end体验，服务流程优化方向有（）

A.简化繁琐步骤B.增加不必要环节C.提高效率D.让顾客参与更多

6.在零售服务中，可能形成peak-end体验的有（）

A.热情导购B.赠品促销C.恶劣购物环境D.便捷支付

7.强化peak-end体验，服务人员应具备（）

A.良好沟通能力B.消极态度C.专业知识D.应变能力

8.设计peak-end体验需考虑的因素包括（）

A.目标顾客群体B.服务主题C.场地限制D.预算

9.旅游服务中peak-end体验可通过（）实现

A.特色景点游览B.糟糕的餐饮C.贴心导游服务D.舒适住宿安排

10.以下有助于创造peak-end体验的元素有（）

A.情感共鸣B.视觉冲击C.单调氛围D.独特互动

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Peak-end体验只关注服务结束时刻。（）

2.服务过程中顾客等待时间长不会影响peak-end体验。（）

3.制造惊喜是打造peak-end体验的有效方式。（）

4.峰值时刻只能有一个。（）

5.设计peak-end体验不需要考虑成本。（）

6.服务人员表情冷漠不影响peak-end体验。（）

7.优化服务流程能提升peak-end体验。（）

8.活动开场平淡对peak-end体验影响不大。（）

9.个性化服务有助于增强peak-end体验。（）

10.Peak-end体验适用于所有服务行业。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述peak-end定律的主要内容。

答案：Peak-end定律指人们对体验的记忆由峰值（最好或最坏时刻）和结束时刻决定，而非服务全程的平均感受。注重这两个关键节点能打造更深刻的体验记忆。

2.设计peak-end体验时，如何制