售后服务中的客户 equity theory 应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户equitytheory应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户权益理论核心强调关注（）

A.短期客户B.长期客户C.新客户D.老客户

2.客户权益理论认为增加客户权益关键是（）

A.降低成本B.提升客户价值C.增加广告投入D.扩大市场份额

3.售后服务中应用客户权益理论目的不包括（）

A.提高客户满意度B.提升员工满意度C.增加客户忠诚度D.提升企业利润

4.客户权益理论中客户价值不包含（）

A.历史价值B.当前价值C.潜在价值D.社会价值

5.售后服务通过（）可提升客户潜在价值

A.快速响应B.产品升级建议C.道歉D.回访

6.基于客户权益理论，售后服务应优先关注（）

A.高价值客户B.低价值客户C.所有客户D.新客户

7.客户权益理论基础是客户（）

A.购买次数B.终身价值C.购买金额D.投诉次数

8.售后服务中利用客户权益理论时，关键环节是（）

A.客户分类B.员工培训C.制定价格D.市场调研

9.客户权益理论强调企业与客户建立（）

A.短期交易关系B.长期互利关系C.竞争关系D.松散关系

10.售后服务反馈环节基于客户权益理论应重点关注（）

A.客户投诉B.客户表扬C.客户需求变化D.客户购买频率

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户权益理论包含的客户价值类型有（）

A.历史价值B.当前价值C.潜在价值D.预期价值

2.售后服务中应用客户权益理论措施有（）

A.客户细分B.个性化服务C.提升服务效率D.忽视低价值客户

3.客户权益理论对售后服务意义在于（）

A.优化资源分配B.增强客户粘性C.提高服务质量D.降低营销成本

4.提升客户当前价值售后服务策略有（）

A.提供优质产品B.及时解决问题C.推荐关联产品D.定期回访

5.从客户权益理论看，良好售后服务可带来（）

A.客户重复购买B.客户推荐新客户C.提高品牌美誉度D.增加市场份额

6.基于客户权益理论，售后服务可从（）方面改进

A.服务流程B.员工态度C.服务内容D.服务价格

7.客户权益理论注重（）

A.客户体验B.客户保留C.客户获取D.客户投诉处理

8.售后服务中客户权益理论应用目标有（）

A.提升客户权益B.降低运营成本C.提高员工绩效D.优化产品设计

9.为增加客户潜在价值，售后服务可（）

A.提供增值服务B.开展客户教育C.定期举办活动D.提高产品价格

10.客户权益理论指导售后服务需考虑（）

A.客户需求B.竞争对手C.企业资源D.市场趋势

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户权益理论只关注当前客户价值。（）

2.售后服务中忽视低价值客户符合客户权益理论。（）

3.客户权益理论认为客户价值是固定不变的。（）

4.良好售后服务能提升客户潜在价值。（）

5.基于客户权益理论，售后服务应平等对待所有客户。（）

6.客户权益理论核心是提高企业短期利润。（）

7.售后服务反馈对应用客户权益理论作用不大。（）

8.客户权益理论有助于优化售后服务资源配置。（）

9.客户权益理论中客户历史价值影响不大。（）

10.应用客户权益理论能提升售后服务的针对性。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户权益理论中客户价值的构成。

答：客户价值由历史价值、当前价值和潜在价值构成。历史价值是过去交易产生的价值；当前价值基于当下交易和服务；潜在价值是未来可能带来的价值，如重复购买、推荐新客户等。

2.基于客户权益理论，售后服务中如何进行客户细分？

答：可根据客户历史购买金额、频率、忠诚度等指标细分。将客户分为高价值、中价值、低价值等不同群体。高价值客户重点维护，提供个性化优质服务；中价值客户提升其价值；低价值客户合理投入资源。

3.说明售后服务中提升客户潜在价值的方法。

答：提供增值服务，如免费培训、专属优惠等；开展客户教育，提升其对产品认知；定期举办活动，增强客户粘性与互动；关注客户需求变化，提前布局产品或服务升级。

4.阐述客户权益理论对售后服务资源分配的意义。

答：有助于企业明确