售后服务中的客户 fundamental attribution error 识别与纠正试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户fundamentalattributionerror识别与纠正试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户将服务延迟完全归咎于服务人员态度，这可能是（）

A.正常反应B.基本归因错误C.偶然抱怨

答案：B

2.基本归因错误常导致客户（）

A.正确评价服务B.过度指责服务人员C.理解服务失误

答案：B

3.识别客户基本归因错误首先要关注（）

A.客户情绪B.服务流程C.服务结果

答案：A

4.纠正基本归因错误可采用（）

A.直接反驳B.提供客观原因C.不理会客户

答案：B

5.客户认为服务差是服务人员能力问题，属于（）

A.客观评价B.基本归因错误C.合理质疑

答案：B

6.当客户因基本归因错误生气时，应（）

A.马上争论B.先安抚情绪C.直接解决问题

答案：B

7.基本归因错误多源于客户（）

A.充分了解情况B.片面认知C.专业判断

答案：B

8.客服发现客户有基本归因错误，应（）

A.回避沟通B.引导客户了解全貌C.按客户要求做

答案：B

9.客户因基本归因错误要求不合理赔偿，应（）

A.直接拒绝B.协商并解释原因C.全部答应

答案：B

10.为防止客户基本归因错误，服务前应（）

A.不做说明B.详细告知流程等C.让客户随意体验

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于客户基本归因错误表现（）

A.只指责服务人员B.忽视外部因素C.客观分析问题

答案：AB

2.识别客户基本归因错误的方法有（）

A.分析客户语言B.观察客户表情C.查看服务记录

答案：AB

3.纠正客户基本归因错误的策略有（）

A.提供证据B.表示理解C.强调个人责任

答案：AB

4.基本归因错误会对售后服务产生的影响有（）

A.客户满意度降低B.增加沟通成本C.提升服务质量

答案：AB

5.导致客户基本归因错误的因素有（）

A.个人偏见B.信息不足C.服务质量好

答案：AB

6.客服在应对客户基本归因错误时要做到（）

A.保持冷静B.据理力争C.有效沟通

答案：AC

7.当客户出现基本归因错误，沟通中可提及（）

A.实际困难B.他人责任C.客观条件限制

答案：AC

8.为减少基本归因错误，售后服务可（）

A.培训客户B.优化流程说明C.及时反馈进度

答案：BC

9.客户基本归因错误可能涉及（）

A.服务态度B.服务效果C.服务价格

答案：AB

10.客服纠正基本归因错误的目的有（）

A.解决问题B.维护客户关系C.增加客户投诉

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户基本归因错误只会出现在服务失败时。（）

答案：错

2.客服不需要理会客户的基本归因错误。（）

答案：错

3.基本归因错误都是客户故意为之。（）

答案：错

4.提供详细服务信息可减少基本归因错误。（）

答案：对

5.客户基本归因错误不会影响服务评价。（）

答案：错

6.识别基本归因错误对提升服务帮助不大。（）

答案：错

7.直接告诉客户他错了能有效纠正基本归因错误。（）

答案：错

8.客户情绪激动时更容易出现基本归因错误。（）

答案：对

9.忽视客户基本归因错误会引发更多问题。（）

答案：对

10.客服耐心沟通有助于纠正客户基本归因错误。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述基本归因错误对售后服务的不利影响。

答案：导致客户满意度降低，过度指责服务人员。增加沟通成本，阻碍问题解决。破坏客户关系，影响企业口碑和后续合作。

2.如何在售后服务中识别客户基本归因错误？

答案：关注客户语言，是否片面指责服务人员；观察客户表情动作，情绪激动时易出现；分析客户诉求，不合理诉求可能源于此。

3.举例说明纠正客户基本归因错误的一个有效方法。

答案：如客户指责服务人员效率低，客服可提供证据，如系统故障记录、业务高峰数据等，向客户说明并非服务人员主观问题，引导其客观看待。

4.售后服务中怎样预防客户出现基本归因错误？

答案：服务前详细告知流程、可能出现的问题及解决方式；服务中及时反馈进展；服务后主动沟通询问意见，让客户全面了解服务情况。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论当客户因基本归因错误提出过高赔偿要求时，售后服务该