售后服务中的客户 hindsight bias 识别与管理试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户hindsightbias识别与管理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户hindsightbias出现时往往表现为（）

A.客观评价B.事后觉得早就知道C.情绪稳定D.配合度高

答案：B

2.以下哪种情况可能引发客户hindsightbias（）

A.产品正常使用B.产品出现故障C.服务迅速响应D.客服态度好

答案：B

3.识别客户hindsightbias的关键是（）

A.倾听语气B.观察表情C.关注客户话语中对过去事情的描述D.分析购买记录

答案：C

4.客户hindsightbias会导致（）

A.对服务更满意B.增加购买C.过度指责服务方D.良好口碑

答案：C

5.当客户表现出hindsightbias时，客服首先应该（）

A.据理力争B.倾听C.直接道歉D.提出解决方案

答案：B

6.客户说“我就知道这产品质量不行”，这体现了（）

A.正常反馈B.hindsightbiasC.合理建议D.产品期望

答案：B

7.管理客户hindsightbias能带来的好处是（）

A.提升客户忠诚度B.降低服务成本C.增加产品销量D.以上都是

答案：D

8.客服与客户沟通时，以下哪种方式有助于应对hindsightbias（）

A.打断客户B.强调事实C.附和客户错误观点D.沉默不语

答案：B

9.客户hindsightbias产生的心理根源是（）

A.自我保护B.追求完美C.无聊消遣D.产品依赖

答案：A

10.及时识别客户hindsightbias能（）

A.让客服更轻松B.避免矛盾升级C.提高产品质量D.改变客户性格

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些行为可能暗示客户存在hindsightbias（）

A.不断强调过去的某些细节

B.对服务结果不满意但说早就料到

C.指责服务方没有提前告知风险

D.积极配合解决问题

答案：ABC

2.客服在应对客户hindsightbias时可采用的沟通技巧有（）

A.表示理解客户感受

B.运用数据说明情况

C.转移话题

D.适当幽默化解氛围

答案：ABD

3.客户hindsightbias可能在哪些售后服务场景出现（）

A.产品维修后仍有问题

B.服务延迟

C.产品更换

D.定期回访

答案：ABC

4.有效管理客户hindsightbias对企业的意义包括（）

A.改善品牌形象

B.降低客户流失率

C.提高员工满意度

D.增加市场份额

答案：AB

5.识别客户hindsightbias时需要关注（）

A.客户的用词

B.客户的情绪变化

C.客户与客服的互动方式

D.客户的购买金额

答案：ABC

6.为减少客户hindsightbias的产生，企业可以（）

A.加强产品说明

B.提供更多案例参考

C.提高服务透明度

D.降低产品价格

答案：ABC

7.客户hindsightbias可能带来的负面影响有（）

A.增加客服工作压力

B.破坏客户关系

C.影响企业声誉

D.提升产品差评率

答案：ABCD

8.客服处理客户hindsightbias问题时，要注意（）

A.保持冷静和专业

B.不要急于反驳

C.记录客户观点

D.迅速给出解决方案

答案：ABC

9.客户hindsightbias会影响（）

A.客户对服务质量的评价

B.客户的再次购买意愿

C.企业内部管理

D.行业竞争格局

答案：AB

10.当客户hindsightbias难以应对时，客服可以（）

A.寻求上级支持

B.暂停沟通

C.坚持自己观点

D.建议客户投诉

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户hindsightbias总是会给售后服务带来负面影响。（）

答案：对

2.只有在产品出现严重问题时才会出现客户hindsightbias。（）

答案：错

3.客服倾听客户表达hindsightbias时不需要做记录。（）

答案：错

4.企业提高服务质量就能完全避免客户hindsightbias。（）

答案：错

5.客户hindsightbias出现时，客服直接道歉能快速解决问题。