售后服务中的客户 Locke 目标设定理论应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Locke目标设定理论应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Locke目标设定理论强调目标应具有？

A.模糊性B.具体性C.随意性

答案：B

2.在售后服务应用Locke理论，目标要考虑？

A.员工喜好B.客户需求C.领导想法

答案：B

3.Locke理论认为目标难度应？

A.极高B.适中C.极低

答案：B

4.售后服务中设定目标可提升员工？

A.工资B.工作动力C.休息时间

答案：B

5.明确的目标有助于售后服务的？

A.流程简化B.成本增加C.效率降低

答案：A

6.Locke理论里反馈对目标达成？

A.无作用B.有重要作用C.偶尔有用

答案：B

7.售后服务按Locke理论设定目标要结合？

A.市场趋势B.员工学历C.竞争对手数量

答案：A

8.目标设定要让售后服务人员？

A.难以理解B.清楚知晓C.自行猜测

答案：B

9.运用Locke理论设定目标可增强客户？

A.投诉率B.满意度C.流失率

答案：B

10.售后服务目标设定要具有？

A.不可衡量性B.可衡量性C.抽象性

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Locke目标设定理论要素包括？

A.目标明确性B.目标难度C.反馈

答案：ABC

2.售后服务运用Locke理论好处有？

A.提高服务质量B.增加员工压力C.增强客户关系

答案：AC

3.设定售后服务目标需考虑？

A.客户期望B.企业资源C.行业标准

答案：ABC

4.目标明确性在售后服务体现为？

A.具体服务指标B.服务流程清晰C.服务时间明确

答案：ABC

5.按Locke理论目标难度适中作用是？

A.激发员工挑战B.避免员工受挫C.降低工作效率

答案：AB

6.良好反馈在售后服务目标设定的意义有？

A.调整目标B.激励员工C.忽视问题

答案：AB

7.售后服务目标设定与哪些有关？

A.企业战略B.员工技能C.客户投诉

答案：ABC

8.Locke理论目标设定原则包括？

A.可实现B.有时限C.无关联

答案：AB

9.应用Locke理论对售后服务人员要求有？

A.理解目标B.参与目标制定C.忽视目标

答案：AB

10.售后服务按Locke理论设定目标可优化？

A.服务流程B.资源配置C.企业文化

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Locke目标设定理论不适用于售后服务。（）

答案：×

2.售后服务目标越难越好。（）

答案：×

3.目标明确性对售后服务不重要。（）

答案：×

4.反馈在售后服务目标达成中可有可无。（）

答案：×

5.设定售后服务目标不用考虑客户需求。（）

答案：×

6.Locke理论强调目标要有可衡量性。（）

答案：√

7.售后服务按Locke理论设定目标可提升效率。（）

答案：√

8.目标设定后不能根据反馈调整。（）

答案：×

9.员工参与售后服务目标设定无意义。（）

答案：×

10.适中的目标难度能调动售后服务人员积极性。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Locke目标设定理论在售后服务中目标明确性的重要性。

答案：目标明确可让售后服务人员清楚任务，使服务流程规范，能准确衡量服务成果，提高服务效率，满足客户需求，增强客户满意度。

2.售后服务运用Locke理论，如何确定目标难度？

答案：要结合员工能力、企业资源及客户需求。目标不能太简单，否则无法激发员工动力；也不能太难，以免员工受挫。需让员工努力能达成，有挑战性又可实现。

3.说明反馈在售后服务目标设定与达成中的作用。

答案：反馈能让企业了解目标执行情况，判断目标是否合理。根据反馈可及时调整目标，激励员工改进服务，确保目标顺利达成，提升服务质量。

4.运用Locke理论设定售后服务目标要考虑哪些因素？

答案：要考虑客户期望，满足客户需求；结合企业资源与战略，确保目标可行；参考行业标准，保持竞争力；关注员工能力，保证目标可实现。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论Locke目标设定理论如何提升售后服务团队协作。

答案：明确且共同的目标能让团队成员清楚努力方向，避免工作冲突。适中难度目标激发成员合作挑战，反馈促进成员交流改进。大家为达成目标相互