售后服务中的客户 misinformation effect 应对策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户misinformationeffect应对策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因错误信息产生不满，首先应做的是（）

A.直接纠正B.倾听C.推诿责任D.给出解决方案

2.以下哪项不属于识别客户错误信息的方法（）

A.观察表情B.客户投诉频率C.询问细节D.查看历史记录

3.当客户受错误信息影响要求不合理时，恰当做法是（）

A.坚决拒绝B.先安抚再解释C.完全答应D.不理会

4.为避免客户misinformationeffect，服务前应（）

A.沉默B.主动提供准确信息C.夸大产品优势D.隐瞒部分信息

5.客户产生错误信息后情绪激动，服务人员要（）

A.比客户更激动B.保持冷静C.立刻挂断电话D.指责客户

6.若客户错误信息来自竞争对手误导，应（）

A.辱骂对手B.展示自身优势和证据C.不管不问D.也编造信息

7.应对客户misinformationeffect，沟通语言要（）

A.专业晦涩B.简洁易懂C.复杂冗长D.随意

8.建立客户信息反馈机制目的不包括（）

A.及时发现错误信息B.增加工作量C.改进服务D.提升满意度

9.客户错误信息源于自身误解，服务人员需（）

A.嘲笑客户B.耐心引导纠正C.让客户自己发现D.敷衍了事

10.当客户坚持错误信息，服务人员应（）

A.放弃沟通B.找上级处理C.换种方式沟通D.强行说服

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户misinformationeffect可能来源有（）

A.自身误解B.他人误导C.产品说明书模糊D.服务人员讲解不清

2.应对客户错误信息的倾听技巧包括（）

A.专注眼神B.适时点头C.打断客户D.记录关键信息

3.以下哪些属于有效沟通纠正错误信息的方式（）

A.用案例说明B.提供数据支持C.语气强硬D.比喻讲解

4.避免客户因错误信息投诉，服务流程可优化的环节有（）

A.售前介绍B.售中答疑C.售后回访D.仓库管理

5.客户因错误信息要求退款，处理方法有（）

A.直接退款B.解释说明争取不退款C.部分退款D.拖延退款

6.识别客户错误信息的渠道有（）

A.客户反馈B.数据分析C.员工观察D.行业论坛

7.服务人员提升应对misinformationeffect能力途径有（）

A.培训学习B.总结经验C.与同事交流D.阅读专业书籍

8.当客户错误信息影响服务进度，做法正确的是（）

A.暂停服务处理错误信息B.继续服务稍后再说C.重新评估服务方案D.让客户等待

9.为防止客户misinformationeffect，产品宣传应（）

A.真实准确B.突出亮点C.夸大功效D.简单易懂

10.应对客户misinformationeffect时，保持礼貌态度的做法有（）

A.微笑服务B.使用礼貌用语C.尊重客户意见D.对客户不耐烦

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户misinformationeffect只在售后服务中出现。（）

2.发现客户错误信息应马上打断纠正。（）

3.倾听客户时不需要给予任何反馈。（）

4.用专业术语沟通一定能让客户理解。（）

5.客户错误信息若不严重可不用处理。（）

6.服务人员可以通过提问来确定客户错误信息根源。（）

7.客户因错误信息不满，先满足要求再沟通。（）

8.建立客户信息库对解决misinformationeffect无帮助。（）

9.只要服务人员解释清楚，客户就不会有错误信息。（）

10.应对客户错误信息，服务人员情绪要稳定。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对客户misinformationeffect的基本步骤。

-答案：先倾听客户诉求，识别错误信息；接着保持礼貌冷静，用简单易懂语言解释说明；再提供证据或案例辅助；最后确认客户是否理解并满意解决方案。

2.如何从沟