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引导客户形成积极attributionstyle的服务体验设计方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式更易引导积极归因？

A.强调失败是偶然B.强调失败是必然

答案：A

2.服务中突出客户的？

A.共性B.独特性

答案：B

3.引导积极归因时应多提供？

A.负面反馈B.正面反馈

答案：C

4.为引导积极归因，服务流程应？

A.复杂B.简洁

答案：B

5.积极归因风格有利于客户？

A.减少消费B.增加忠诚度

答案：B

6.服务设计中应多展示客户的？

A.成就B.不足

答案：A

7.哪种沟通语气利于引导积极归因？

A.指责B.鼓励

答案：B

8.当客户失误，应强调？

A.客户问题B.外部因素影响

答案：B

9.积极归因风格会让客户对服务评价？

A.更高B.更低

答案：A

10.引导积极归因要注重客户的？

A.期望B.抱怨

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于引导积极归因的服务设计元素？

A.友好的员工态度B.便捷的服务流程C.精美的宣传海报

答案：AB

2.能帮助客户形成积极归因的有？

A.及时解决问题B.给予意外惊喜C.忽视客户需求

答案：AB

3.引导积极归因可从哪些方面入手？

A.服务语言B.服务环境C.服务结果呈现

答案：ABC

4.以下利于引导积极归因的是？

A.个性化服务B.定期回访C.拖延处理问题

答案：AB

5.服务设计中强调客户成功案例的作用是？

A.激励客户B.引导积极归因C.增加客户压力

答案：AB

6.引导积极归因风格要考虑客户的？

A.文化背景B.消费习惯C.外貌特征

答案：AB

7.积极归因风格对服务有哪些影响？

A.提升口碑B.降低成本C.减少客户投诉

答案：ABC

8.哪些服务行为可引导积极归因？

A.主动道歉B.提供补偿C.推诿责任

答案：AB

9.服务设计如何强化客户积极归因？

A.突出亮点B.弱化不足C.夸大问题

答案：AB

10.引导积极归因需要关注客户的？

A.情绪变化B.反馈意见C.社交圈子

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.服务中多赞美客户有助于形成积极归因风格。（√）

2.复杂的服务流程能引导积极归因。（×）

3.只提供正面反馈就能引导积极归因。（×）

4.强调外部因素对客户失败的影响利于积极归因。（√）

5.积极归因风格与客户忠诚度无关。（×）

6.服务设计无需考虑客户归因风格。（×）

7.忽视客户负面情绪也能引导积极归因。（×）

8.个性化服务可促进积极归因。（√）

9.引导积极归因不能提及客户不足。（×）

10.客户成功案例展示不利于积极归因。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述引导客户积极归因风格的重要性。

答案：能提升客户满意度与忠诚度，促进口碑传播，利于企业长期发展，还能增强客户对服务的积极认知。

2.服务设计中从语言方面如何引导积极归因？

答案：使用友好、鼓励、肯定的语言，避免指责批评；多赞美客户，解释问题时强调外部因素，传递积极信息。

3.举例说明服务结果呈现怎样引导积极归因？

答案：如展示客户使用服务后的进步数据、成功案例；把问题解决结果突出积极一面呈现，让客户看到自身收获。

4.服务环境对引导积极归因有何作用？

答案：舒适、整洁、有特色的服务环境可提升客户心情与体验，使其更易对服务产生积极认知，利于积极归因。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中引导客户积极归因风格的重点差异。

答案：餐饮行业重口味、服务速度；教育行业重教学成果、个性化培养；金融行业重收益保障、风险提示等。各行业因服务内容与客户需求不同，引导重点有别。

2.如何衡量引导客户形成积极归因风格的服务设计是否成功？

答案：可通过客户满意度调查、忠诚度指标（复购率等）、口碑传播情况、客户投诉率变化等方面衡量，多维度评估效果。

3.讲述一次你经历中因服务引导形成积极归因的案例及感受。

答案：去餐厅就餐，服务员及时处理菜品问题并诚恳道歉还送小礼品，我没因小问题不满，反而觉得服务用心，对餐厅印象好，后续常去，因积极处理引导我积极归因。

4.探讨新技术（如AI）如何助力引导客户积极归因风格的服务设计？

答案：AI可实现个性化推荐、智能客服快速解决问题，通过精准服务满足客户需求，提升体验，引导积极归因，还能分析数据优化服务设计。