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机场旅客投诉处理管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范机场旅客投诉处理工作，保障旅客合法权益，提升机场服务质量与管理水平，营造和谐顺畅的出行环境，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本场实际运营情况，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于机场范围内发生的，旅客针对机场运营管理单位、驻场单位（包括但不限于航空公司、地面服务代理人、安检、免税店、餐饮商户等）服务质量、设施设备、安全保障、环境卫生等方面的投诉处理活动。

第三条基本原则

投诉处理工作应遵循以下原则：

1.以旅客为中心：尊重旅客的合法权益，倾听旅客诉求，致力于解决旅客问题。

2.依法依规：严格遵守国家法律法规、行业规范及机场相关规定。

3.公平公正：客观调查事实，公正处理投诉，不偏袒任何一方。

4.及时高效：快速响应，及时处理，尽可能缩短投诉处理周期。

5.实事求是：以事实为依据，准确掌握情况，妥善解决问题。

6.持续改进：通过投诉分析，发现服务短板，持续优化服务流程。

第二章组织与职责

第四条投诉处理牵头部门

机场服务质量管理部门（或指定专门机构）为本机场旅客投诉处理的牵头协调部门，负责投诉的统一受理、分办、跟踪、协调、回复、归档及数据分析工作。

第五条相关部门职责

各驻场单位及机场内部各相关部门（以下统称“责任部门”）是投诉处理的具体执行单位，主要职责包括：

1.配合牵头部门进行投诉调查核实。

2.在规定时限内对职责范围内的投诉事项提出具体处理意见和解决方案。

3.负责与旅客就投诉事项进行沟通、解释和协商。

4.落实经审定的投诉处理方案，并向牵头部门反馈处理结果。

5.对职责范围内发生的投诉进行原因分析，制定并实施整改措施，防止类似问题再次发生。

第三章投诉受理

第六条投诉渠道

机场应向社会公布多种便捷的投诉渠道，主要包括：

1.现场投诉：在航站楼内设置明显标识的旅客服务中心或投诉受理柜台。

2.电话投诉：公布24小时投诉受理热线。

3.网络投诉：通过机场官方网站、官方APP、电子邮件等接收投诉。

4.信函投诉：接收邮寄的书面投诉。

5.社交媒体投诉：关注并回应旅客通过官方社交媒体平台提出的投诉。

第七条受理要求

1.对旅客的投诉，无论通过何种渠道，均应予以热情接待、耐心倾听。

2.受理人员应主动记录投诉人姓名、联系方式、投诉日期、投诉事由、涉及地点、时间、相关人员、具体诉求及相关证据材料等关键信息。

3.对于旅客当面投诉，能当场解答或解决的，应尽量当场处理；不能当场处理的，应告知旅客处理流程、预计时限及后续联系方式。

4.对于不属于机场职责范围的投诉，应礼貌地向旅客说明，并尽可能提供必要的指引和帮助。

第四章投诉调查与处理

第八条投诉登记与分派

牵头部门在接到投诉后，应立即进行登记，并根据投诉内容和职责分工，在规定时限内将投诉工单分派至相应的责任部门。涉及多个部门的复杂投诉，由牵头部门协调确定主办部门和协办部门。

第九条调查核实

责任部门接到投诉工单后，应立即组织调查核实。调查工作应客观、全面，可采取现场勘查、询问当事人、查阅记录、调取监控等方式进行。

第十条处理原则与时限

1.即时处理：对于事实清楚、责任明确、能够当场解决的简单投诉，应立即处理并向旅客反馈结果。

2.一般处理：对于情况相对复杂，需进一步调查核实的投诉，责任部门应在收到工单后的规定工作日内完成调查，并提出初步处理意见反馈至牵头部门。

3.复杂处理：对于涉及面广、情况疑难或需多方协调的重大复杂投诉，处理时限可适当延长，但责任部门应在收到工单后的规定工作日内向牵头部门及旅客反馈调查进展情况，并说明预计处理完成时间。

第十一条处理方案与沟通

责任部门应根据调查结果，依据相关规定提出具体、合理的处理方案。处理方案应征求旅客意见，与旅客进行充分沟通，力求达成共识。如旅客对处理方案有异议，应耐心解释，并积极寻求双方都能接受的解决途径。

第十二条涉及第三方的投诉

对于涉及航空公司、空管等机场无法直接管辖单位的投诉，牵头部门应积极协助旅客与相关单位进行沟通协调，或引导旅客直接向责任主体投诉，并提供必要的帮助。

第五章回复与反馈

第十三条投诉回复

1.投诉处理完毕后，责任部门应将处理结果及改进措施（如适用）书面反馈给牵头部门。

2.牵头部门审核无误后，应按照旅客留下的联系方式和偏好，在规定时限内将处理结果正式回复旅客。回复内容应包括调查情况、处理意见、处理依据及改进措施（如适用）。

3.回复可采取书面、口头、电话、邮件等形式。对于重大投诉或旅客要求书面回复的，应以书面形式回复。

第十四条旅客反馈与复查

如旅客对处理结果不满意，可向牵头部门提出复查申请，并说明理由