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售后服务中的客户foot-in-the-door策略应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.“foot-in-the-door”策略的第一步是？

A.提出大请求B.提出小请求C.直接推销产品D.建立情感联系

2.以下哪种属于“foot-in-the-door”小请求？

A.购买高价产品B.填写简单问卷C.推荐新客户D.升级会员

3.“foot-in-the-door”策略核心在于？

A.一次性满足客户需求B.逐步引导客户C.快速达成交易D.给客户优惠

4.运用该策略时首先要了解客户的？

A.购买预算B.兴趣爱好C.基本需求D.消费习惯

5.成功实施小请求后，下一步通常是？

A.再次提出小请求B.提出更大请求C.结束服务D.询问满意度

6.小请求成功后客户态度积极，此时适宜？

A.维持现状B.降低服务标准C.跟进更大请求D.减少沟通

7.“foot-in-the-door”策略应用场景不包括？

A.客户咨询B.客户投诉C.客户付款后D.直接拒绝服务

8.若客户拒绝小请求，应该？

A.强行说服B.放弃服务C.尝试换个小请求D.指责客户

9.应用策略时沟通语气应？

A.强硬B.委婉友好C.冷漠D.随意

10.小请求设计要考虑的因素不包括？

A.客户难度接受度B.公司成本C.与后续请求关联性D.客户性别

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.“foot-in-the-door”策略的优点有（）

A.降低客户抵触心理B.快速提升销量C.建立良好客户关系D.提高客户忠诚度

2.设计小请求需考虑（）

A.合理性B.简单易做C.成本低D.吸引力

3.应用该策略过程中可使用的沟通技巧有（）

A.倾听客户意见B.强调好处C.提供案例D.贬低竞争对手

4.哪些情况适合使用“foot-in-the-door”策略（）

A.新客户开发B.客户关系维护C.处理客户异议D.紧急订单处理

5.提出小请求时可以通过（）方式。

A.电话沟通B.邮件C.短信D.当面交流

6.成功实施“foot-in-the-door”策略后，客户可能出现（）

A.更愿意合作B.主动推荐他人C.增加购买频率D.投诉减少

7.运用策略时要注意（）

A.把握时机B.尊重客户C.及时反馈D.不断重复请求

8.小请求可以是（）

A.关注公众号B.参加线上活动C.试用产品小样D.承诺购买产品

9.若客户对小请求犹豫不决，可采取（）

A.提供更多信息B.给予小奖励C.限定时间D.直接放弃

10.“foot-in-the-door”策略与客户服务目标的关系是（）

A.促进目标实现B.毫无关系C.辅助提升服务质量D.增加服务成本

三、判断题（每题2分，共10题）

1.“foot-in-the-door”策略就是直接让客户购买产品。（）

2.小请求只要简单就行，不用考虑与后续请求关系。（）

3.客户拒绝小请求就意味着策略失败。（）

4.运用策略时沟通语言要专业严肃。（）

5.成功小请求后应立刻提出较大请求，趁热打铁。（）

6.该策略对所有客户都适用。（）

7.小请求成本越高效果越好。（）

8.可以在客户忙碌时提出小请求。（）

9.应用策略过程中要及时记录客户反馈。（）

10.实施策略时可以随意更改小请求内容。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述“foot-in-the-door”策略在售后服务中的作用。

答案：降低客户抵触心理，便于建立良好客户关系，通过从小请求逐步引导，提高客户对后续更大请求的接受度，有助于提升客户满意度和忠诚度，促进业务发展。

2.设计小请求有哪些要点？

答案：要点包括合理、简单易做、成本低、有吸引力，还要与后续请求相关联，充分考虑客户接受度，确保请求在客户能力和意愿范围内。

3.客户拒绝小请求后，应如何应对？

答案：不要强行说服或放弃。可尝试换个小请求，调整沟通方式和角度，询问客户拒绝原因，根据原因提供更多信息或小奖励，再次争取客户