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售后服务中的客户Hull-spence激活潜势理论应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence激活潜势理论强调（）对行为的影响。

A.习惯强度B.驱力C.诱因D.三者综合

2.在售后服务中，客户驱力较高时，更关注（）。

A.产品外观B.服务速度C.价格优惠D.赠品

3.Hull-spence理论中，习惯强度主要受（）影响。

A.购买次数B.广告宣传C.他人评价D.品牌形象

4.当客户诱因增强，激活潜势会（）。

A.降低B.不变C.增强D.不确定

5.售后服务人员通过（）可增强客户习惯强度。

A.赠送礼品B.提供优质服务C.降价D.推荐新品

6.激活潜势理论认为，客户最终行为取决于（）。

A.驱力B.习惯强度C.诱因D.三者乘积

7.若客户驱力低，习惯强度高，可能（）。

A.频繁购买B.偶尔购买C.不再购买D.冲动购买

8.高驱力、低习惯强度的客户，对售后服务要求（）。

A.简单B.个性化C.快速D.专业

9.激活潜势理论在售后服务中的应用目标是（）。

A.提高客户满意度B.增加销量C.降低成本D.提升品牌知名度

10.客户对产品产生兴趣，主要受（）影响。

A.驱力B.习惯强度C.诱因D.环境因素

答案：1.D2.B3.A4.C5.B6.D7.B8.C9.A10.C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户驱力的因素有（）

A.生理需求B.心理需求C.社会需求D.产品质量

2.售后服务中增强客户习惯强度的方法有（）

A.定期回访B.提供增值服务C.举办会员活动D.改善产品包装

3.激活潜势理论包含的要素有（）

A.驱力B.习惯强度C.诱因D.反应势能

4.高诱因的售后服务策略包括（）

A.提供优质赠品B.延长质保期C.免费培训D.快速响应

5.客户驱力的来源包括（）

A.产品使用问题B.看到竞品优势C.他人推荐D.自身需求变化

6.降低客户购买后驱力的方法有（）

A.及时解决问题B.提供使用指导C.加强情感沟通D.提高产品价格

7.能提升售后服务诱因的有（）

A.独特服务项目B.舒适服务环境C.专业服务人员D.高额退款政策

8.习惯强度受以下哪些因素影响（）

A.购买体验B.服务质量C.产品口碑D.购买频率

9.基于激活潜势理论，售后服务可优化的方面有（）

A.服务流程B.服务态度C.服务内容D.服务时间

10.影响客户激活潜势的外部因素有（）

A.市场竞争B.政策法规C.社会舆论D.产品更新换代

答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence激活潜势理论只适用于售前阶段。（）

2.客户驱力越高，激活潜势一定越高。（）

3.增强习惯强度能提高客户重复购买的可能性。（）

4.售后服务中，诱因只包括物质奖励。（）

5.驱力、习惯强度、诱因三者相互独立，互不影响。（）

6.降低客户驱力不利于售后服务质量提升。（）

7.高习惯强度的客户更容易接受新产品推荐。（）

8.激活潜势理论认为客户行为是理性的。（）

9.售后服务人员态度对客户习惯强度无影响。（）

10.改变客户驱力比改变习惯强度更容易。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述激活潜势理论中驱力、习惯强度、诱因的关系。

答案：激活潜势是驱力、习惯强度、诱因三者的乘积关系。驱力是行为动力，习惯强度受购买等经历影响，诱因是刺激因素，三者相互作用影响客户行为决策。

2.举例说明售后服务中如何增强客户诱因。

答案：可提供如免费上门安装调试、赠送专属优惠券、长期免费保养等服务，还可设立独特会员权益，这些能吸引客户，增强诱因。

3.简