售后服务中的客户 Hull 需要层次理论应用与服务需求满足策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Hull需要层次理论应用与服务需求满足策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.马斯洛需要层次理论的最底层需求是（）

A.安全需求B.生理需求C.社交需求

答案：B

2.在售后服务中，满足客户尊重需求主要是（）

A.及时回复B.给予客户充分认可C.提供优惠

答案：B

3.客户希望售后有稳定服务流程，这体现哪种需求（）

A.社交需求B.安全需求C.自我实现需求

答案：B

4.当客户追求独特售后体验，接近哪种需求（）

A.生理需求B.尊重需求C.自我实现需求

答案：C

5.售后人员倾听客户意见，满足的是（）

A.社交需求B.尊重需求C.安全需求

答案：B

6.提供舒适售后环境，针对的是（）

A.生理需求B.安全需求C.社交需求

答案：A

7.客户希望与售后人员友好交流，是（）

A.安全需求B.社交需求C.尊重需求

答案：B

8.售后承诺快速解决问题，满足（）

A.生理需求B.安全需求C.社交需求

答案：B

9.客户希望售后给予荣誉称号，属于（）

A.尊重需求B.自我实现需求C.社交需求

答案：A

10.售后为客户定制专属方案，是为满足（）

A.安全需求B.尊重需求C.自我实现需求

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.马斯洛需要层次理论包含（）

A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重需求E.自我实现需求

答案：ABCDE

2.售后服务中满足生理需求可通过（）

A.提供舒适等待区B.准备饮品C.快速响应

答案：AB

3.满足客户安全需求可采取（）

A.保障信息安全B.承诺服务质量C.定期回访

答案：AB

4.社交需求在售后体现为（）

A.与客户建立良好关系B.组织客户活动C.及时解决纠纷

答案：AB

5.尊重需求的满足方式有（）

A.称呼客户恰当B.重视客户意见C.给予特殊待遇

答案：ABC

6.自我实现需求在售后可表现为（）

A.定制个性化服务B.帮助客户实现目标C.提供高端服务

答案：AB

7.从需求层次理论看，优质售后可（）

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度C.提升品牌形象

答案：ABC

8.售后满足社交需求的举措有（）

A.线上互动B.节日问候C.快速退款

答案：AB

9.满足安全需求的售后策略包括（）

A.服务透明化B.提供保险服务C.及时更新服务内容

答案：AB

10.尊重需求在售后的落实包括（）

A.设立客户表扬机制B.为客户保密隐私C.提供便捷支付

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.生理需求是客户最容易满足的需求。（）

答案：对

2.安全需求仅指客户对产品质量安全的需求。（）

答案：错

3.社交需求主要是售后人员与客户建立友谊。（）

答案：错

4.满足尊重需求能有效提升客户对品牌好感度。（）

答案：对

5.自我实现需求在售后中很难满足。（）

答案：对

6.售后满足需求顺序一定是从低到高。（）

答案：错

7.满足客户安全需求可减少客户投诉。（）

答案：对

8.社交需求就是让客户参与售后活动。（）

答案：错

9.尊重需求主要体现在语言上对客户尊重。（）

答案：错

10.售后为客户提供学习成长机会属于满足自我实现需求。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述在售后服务中如何满足客户生理需求？

答案：提供舒适的等待环境，如配备舒适座椅、适宜温度等；准备饮用水、小零食等基本物资。

2.说明满足客户安全需求对售后服务的重要性。

答案：能增强客户信任感，减少客户担忧。客户感到安全才会放心接受服务，进而提升满意度与忠诚度，利于长期合作。

3.售后满足客户社交需求有哪些常见做法？

答案：通过线上线下互动，如定期举办客户活动、节日发送问候等；积极倾听客户想法，建立融洽沟通关系。

4.怎样在售后中落实对客户尊重需求的满足？

答案：用恰当称呼，认真倾听意见并积极回应；重视客户反馈，对客户的贡献给予认可和表扬。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在高端产品售后服务中，如何更好满足客户自我实现需求？

答案：为客户定制独一无二的服务方案，助力客户达成特定目标，提供专业培训提升客户技能，让客户在使用产品中实现个人价值。

2.分析当客户多种需求