售后服务中的客户 justice theory 应用与实践试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户justicetheory应用与实践试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Justicetheory核心关注是？

A.客户满意度B.公平性C.效率

答案：B

2.程序公平主要涉及？

A.结果分配B.服务流程C.员工态度

答案：B

3.互动公平强调？

A.沟通方式B.服务速度C.资源分配

答案：A

4.当客户觉得结果不公平时会？

A.再次购买B.投诉C.无所谓

答案：B

5.分配公平侧重？

A.服务态度B.结果的分配C.处理流程

答案：B

6.在售后中应用justicetheory目的是？

A.提高成本B.提升客户体验C.增加工作量

答案：B

7.客户感知的公平性会影响？

A.员工绩效B.企业声誉C.产品价格

答案：B

8.互动公平的关键在于？

A.服务结果B.信息共享C.服务环境

答案：B

9.售后处理中，忽视程序公平可能导致？

A.客户理解B.客户不满C.客户忠诚

答案：B

10.分配公平基于？

A.客户需求B.员工喜好C.随机分配

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Justicetheory包含哪些公平类型？

A.分配公平B.程序公平C.互动公平

答案：ABC

2.影响客户感知分配公平的因素有？

A.赔偿额度B.服务时间C.问题解决程度

答案：AC

3.程序公平在售后中的体现有？

A.处理流程透明B.处理时间合理C.员工态度热情

答案：AB

4.互动公平包含？

A.礼貌沟通B.及时反馈C.有效倾听

答案：ABC

5.应用justicetheory对企业的好处有？

A.提升客户忠诚度B.增加成本C.改善口碑

答案：AC

6.在售后处理投诉时，体现分配公平可采取？

A.给予适当补偿B.快速处理C.诚恳道歉

答案：A

7.影响程序公平感知的方面有？

A.规则一致性B.参与机会C.处理结果

答案：AB

8.互动公平对员工要求有？

A.专业知识B.良好态度C.随意回应

答案：AB

9.售后应用justicetheory可从哪些方面入手？

A.优化流程B.培训员工C.忽视客户反馈

答案：AB

10.客户判断公平性会考虑？

A.过往经历B.他人待遇C.企业规模

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Justicetheory只关注分配公平。（）

答案：错误

2.程序公平对客户感知影响不大。（）

答案：错误

3.互动公平主要取决于服务结果。（）

答案：错误

4.分配公平就是给客户相同补偿。（）

答案：错误

5.忽视互动公平可能引发客户不满。（）

答案：正确

6.售后流程透明有助于提升程序公平感。（）

答案：正确

7.客户对公平的感知是固定不变的。（）

答案：错误

8.员工礼貌沟通对互动公平很重要。（）

答案：正确

9.应用justicetheory能完全消除客户投诉。（）

答案：错误

10.程序公平和分配公平相互独立。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述分配公平在售后服务中的重要性。

答案：分配公平关乎客户对售后结果的接受度。合理的分配公平，如适当补偿、合理解决问题，能让客户感到被公正对待，提升满意度与忠诚度，反之则易引发不满与投诉。

2.如何在售后中实现程序公平？

答案：确保处理流程透明，让客户了解进展；保证规则一致，不随意变动；给予客户适当参与机会，如反馈意见，合理安排处理时间，不拖延。

3.互动公平包含哪些关键要素？

答案：关键要素有有效倾听，认真听取客户诉求；礼貌沟通，用友善尊重态度交流；及时反馈，让客户知晓处理情况，这些能提升客户公平感知。

4.应用justicetheory对售后服务质量提升有何作用？

答案：能从多方面提升质量。分配公平让结果更易接受，程序公平优化流程，互动公平改善沟通。综合起来增强客户满意度，提升企业口碑，促进长期发展。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在复杂售后问题中如何平衡三种公平类型。

答案：在复杂售后里，先确保程序公平，按透明合理流程处理。根据问题严重与客户损失实现分配公平，给予恰当补偿。过程中注重互动公平，礼貌沟通反馈。三者相互配合，让客户全面感受公平。

2.举例说明互动公平如何影响客户的售后决策。

答案：比如客户投诉产品问题，员工耐心倾