售后维保承诺及人员培训专题计划.docxVIP

售后维保承诺及人员培训计划

一.售后服务技术力量及人员配置

依据本项目施工地点特殊性，企业将向驻滇合作伙伴派驻管理人员，专门针对该项目成立售后管理团体，若展厅在运行期间出现运行问题，我方将能在二十四小时内派遣专业人员前往现场进行应急维修。

同时企业配置专业多媒体设备调试组，全组人员共7人，设置专属售后服务电话：，长久从事已完项目维护、保修工作，全组人员经验丰富，完全含有硬件设备、软件调试工作能力，且因为是本企业在职人员，大大增加企业对其调配力度，完全能确保在接到展厅保修后48小时内赶到现场。

二.售后服务内容及确保方法

2.1服务质量确保

我企业在经过ISO9001质量认证体系以后，已经建立了一套完整、有效质量确保服务体系。我企业很重视质量确保工作，在各方面工作中，全部严格要求落实ISO9001系列质量管理标准。我们质量方针是“质量第一，用户至上，服务一流”。

在本项目标小组组员中，有专员负责项目质量管理和控制，以保障此项目在采购、设计、研发、试验、安装、调试、交付和维护服务全过程实施有效质量控制，使项目质量得到有力保障。

2.2技术支持

为了确保建设后系统正常运行，处理用户碰到实际问题，我们将提供周到、有效技术支持和维护服务。

我方设置用户技术支持中心，对产品测试、安装、运行及售后系统维护提供完备技术支持，确保用户系统正常运行。在用户支持中心设置热线电话和传真，接收用户无偿咨询，由专业技术支持工程师负责解答用户问题；由维护服务人员提供定时产品服务和应急维护服务。

2.3服务内容

在本项目中，我方将提供以下维护服务：

产品现场安装调试服务

产品维护服务

产品故障诊疗和排除服务

产品维修服务

安全事件应急响应服务

安全咨询服务

软件维护内容说明

软件维护包含维护，如软件问题、操作问题或数据问题等等。

三年无偿维护

自系统分模块验收后正式运行始，企业提供三年无偿现场维护，终生有偿维护。三年内我企业将指定专业人员提供现场维护服务。

帮助用户内部维护

帮助制订和维护用户系统管理制度，负责培训1-2名专业系统管理员，每个月定时对系统进行常规检验。

即时电话咨询

用户能够在本企业办公时间内，经过系统用户支持服务热线联络服务中心专业工程师立即咨询相关技术问题；对于现场保修产品，本企业会在需要时派出工程师在指定时间内到场提供维护服务。用户支持服务中心将管理服务质量并跟踪服务过程，方便调动更多资源为用户服务。

每七天7天，天天二十四小时服务。

本企业提供全天候二十四小时保修维护服务。用户可经过“即时电话诊疗”在任何时间通知故障并寻求支持，本企业将经过电话指导、远程拨入维护等多个手段提供支持。而且在需要时，本企业将派遣最适宜工程师到场服务。

故障会诊保障

当用户系统出现任何故障（包含服务器故障），应用户要求企业能够要求本企业技术人员和相关设备供货源厂商技术人员必需同时到场，方便和包含系统各方技术支持人员共同现场会诊，以最快速度处理问题，避免无须要“扯皮”延误时间，保护用户利益。

三．售后服务承诺

我方提供以下售后服务承诺：

我方提供终生质保、三年无偿维修保养售后维护服务，在三年无偿售后服务期内，我方定时跟踪产品使用情况，负责对提供产品维修维护、定时巡查等工作；

对于硬件自然损坏，我方提供无偿维修更换损坏硬件；对于无法立即维修、更换损坏硬件，我方无偿提供周转备件直至维修或更换好损坏设备。

我方提供备品、备件，在硬件损坏时，承诺二十四小时之内抵达并进行更换；

质保期内，除人为原因引发故障外，我方将负责对提供产品进行安装调试现场服务，免收任何费用；

在系统运行出现故障（包含系统软硬件引发）时，工程师保障在二十四小时之内使系统恢复正常；

我方提供书面技术资料应能满足确保系统正常运行所需管理、运行及维护相关全套文件，包含产品白皮书、说明书、安装手册、使用手册等。

我方提供软硬件设备关键技术资料（包含随机提供资料和用户须购置资料、软件版本）。

我方提供具体系统设计文档和工程计划。

我方应提供全方面具体用户操作指南和维护、故障检测手册。

我方在现场调试和试运行过程中如对软件、硬件做了改动，则必需修改技术文件，立即知会采购方和中集成商，并在最终验收测试时投标人向采购方和总集成商提交最终技术文件。

四.人员培训计划

4.1培训目标及内容

为了确保我企业所提供设备和系统能良好运行，我企业将对业主方后续场馆维护人员进行系统性全方面培训，同时经过培训后操作人员，能在设备出现问题时，能初步对设备进行应急维护维修、软件调试等工作，以确保展厅最大程度正常运行。

培训内容内容关键包含：

设备通用步骤操作步骤；

设备犯错应急处理措施；

设备配件更换方法；

设备日常保养方法；

控制软件操作方法及步骤

维护人员经培训后应能熟练地掌握本投标书