旭旺超市客服手册全套实用手册.docVIP

徐州旭旺超市有限公司

营运规范

客服手册

七月

目录

第一单元前言

第二单元总服务台

第三单元存包处

第四单元退/换货处

第五单元推车

第六单元提货及检测

第七单元用户换零

第八单元发票控制中心

第一单元前言

一、合用范围

本手册供前端客服部员工学习工作职责,并作为既有员工学习徐州旭旺超市有限公司——客服系统的参考指南。

二、目标

本手册作为客服部原则工作程序,帮助员工更加好地了解客服营运流程及原则，提高工作效率。

三、益处

使用本手册能达成:

更短的培训时间

效率的提高

统一的专业术语

对的工作方法以提高用户服务质量

对于客服系统更加好的了解

四、客服部工作总述

为了給我们的用户以热忱的欢迎和充分热情的用户服务，我们全部的用户应该得到如下满意:

真诚的欢迎

提供购物车

恰本地回答下列问题,提供必要的建议

保持安全和整齐

个人物品禁止带入销售区域，用户必须把随身物品寄放在服务台寄包处

当用户一旦规定退货,应引导他们去退货处

?第二单元服务台

服务台位于超市的出入口，用户前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务,增加购物的附加值。

接听电话：

接听电话时,应亲切礼貌的先告诉对方：“旭旺超市，您好!”或者:“服务台,您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。

找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；假如超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。

随时准备便条纸,将对方的留言拟定记录下来，以便事后解决。

接听电话时,应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完成后，应将听筒轻声放下。

用户问询

对于用户的任何问询,应以礼貌的态度，而且耐心的聆听之后，予以具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。假如必须以手势阐明方向时，应将手心朝上。对于用户的问询或投诉,假如职工自身无法予以满意的回答或解决时，必须立刻请当值经理出面解决。

广播服务

服务台的广播工作,除了有对内的业务联络之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内的气氛更加活跃,让用户对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。

促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时,应先写好广播词，并先行默念几次,以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美,不急不缓，而且不可夹带嬉笑声,平时播放音乐的音量应以最舒适的感觉为主，不能过高,反而引起用户的烦燥。各超市应该事前准备好平常的广播目录。

解决用户投诉

当用户在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨,甚至前来投诉。抱怨的因素可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不管是对用户，或是对超市而言,都是一个不愉快的经验。

买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时,对用户的心理、生理都可能导致伤害,甚至因为投诉所导致的时间上的浪费,更是无法衡量。至于超市自身,则可能因为用户抱怨的产生，而降低用户对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。

事实上，并非全部的用户有了抱怨都会前往商店投诉,而是以“拒绝再度光临”的方式，来体现其不满的情绪，甚至会影响全部的亲朋好友来采取一致的反抗行动。反过来说,假如用户是以投诉来体现其不满,至少可以让超市有阐明或改善的机会。

所以，用户抱怨看似卖场经营上的危机,但若能将其解决得当，使这些投诉化为用户对卖场忠诚与关系的建立,将使用户再度光临，同时也促使超市因用户的抱怨而更加进步,将危机化为转机,带来更多有形及无形上的利益。

所以说，用户宛如商店的免费广告,当用户有好的经验时，会告诉五个其它的用户,但是一个不好的经验,却可能会告诉二十个其它用户。所以，如何让用户成为超市的免费宣传，使公司可以达成长久经营的目标,依托超市的工作人员能否审情解决用户的每一个抱怨。

用户抱怨问题分析

以超市而言，用户所以会产生抱怨，其因素大致可分为以下五大类型。?（一)对商品的抱怨

超市的重要功效就是贩卖各式各样的平常食用品，所以消费者对所购置商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的因素有以下几种情形：

价格:超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品,用户对这些商品价格的敏感性都相当高。所以，在价格方面,绝大部分是用户抱怨该超市某项商品的定价,较商圈内其余竞争店的定价为高,而规定改善。

品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现,往往是用户买回去之后才发现商品的品质不佳。例如:生鲜品的味道、颜色、肉质展现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质,出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。

残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全,或是商品有瑕疵等。

过期:用户发现所购置