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售后服务中的客户expectancy-violation理论应用试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户expectancy-violation理论中，“expectancy”指的是？

A.客户投诉B.客户期望C.客户反馈D.客户流失

2.当实际服务超越客户期望时，属于？

A.正向不一致B.负向不一致C.相符D.不确定

3.客户expectancy-violation理论重点关注？

A.服务流程B.服务价格C.期望与实际体验关系D.服务人员态度

4.若客户期望高，实际服务低，这是？

A.正向不一致B.负向不一致C.相符D.服务升级

5.该理论有助于售后服务提升？

A.服务效率B.客户满意度C.员工绩效D.产品销量

6.客户期望形成的基础不包括？

A.过往经验B.广告宣传C.随机猜测D.他人推荐

7.以下哪种属于负向不一致？

A.服务超预期B.服务符合期望C.服务未达期望D.服务有特色

8.客户对服务的初次期望大多来自？

A.自身需求B.服务人员介绍C.售后服务政策D.竞争对手服务

9.正向不一致会带来？

A.客户不满B.客户忠诚C.客户流失D.投诉增加

10.利用该理论，售后服务首先要做的是？

A.降低客户期望B.了解客户期望C.提高服务价格D.增加服务项目

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户expectancy-violation理论涉及的要素有？

A.客户期望B.实际服务体验C.不一致类型D.服务成本

2.影响客户期望形成的因素包括？

A.品牌形象B.服务承诺C.服务历史D.社会舆论

3.正向不一致可能产生的结果有？

A.客户重复购买B.客户负面评价C.客户口碑传播D.客户要求降低

4.负向不一致会导致？

A.客户投诉B.客户满意度下降C.客户忠诚度提升D.客户减少购买

5.售后服务中了解客户期望的方法有？

A.问卷调查B.客户访谈C.分析投诉记录D.观察客户行为

6.为避免负向不一致，企业可采取？

A.提高服务质量B.合理设定服务承诺C.忽视客户期望D.培训服务人员

7.基于该理论的售后服务策略包括？

A.匹配期望B.超越期望C.管理期望D.改变期望

8.客户期望的层次有？

A.基本期望B.潜在期望C.理想期望D.无期望

9.实际服务体验包含？

A.服务态度B.服务速度C.服务效果D.服务环境

10.当出现负向不一致时，企业应对措施有？

A.道歉B.补偿C.改进服务D.与客户争论

判断题（每题2分，共10题）

1.客户expectancy-violation理论只适用于新客户。（）

2.客户期望一旦形成就不会改变。（）

3.正向不一致一定能带来客户长期忠诚。（）

4.了解客户期望对售后服务至关重要。（）

5.负向不一致必然导致客户流失。（）

6.服务人员态度不会影响客户实际服务体验。（）

7.广告宣传对客户期望形成没有作用。（）

8.企业可以通过调整服务承诺来管理客户期望。（）

9.潜在期望是客户明确表达出来的期望。（）

10.实际服务体验低于理想期望就属于负向不一致。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户expectancy-violation理论核心内容。

答案：该理论核心是关注客户期望与实际服务体验的关系。当实际体验与期望相符、超越期望（正向不一致）或低于期望（负向不一致）时，会引发客户不同反应，影响客户满意度等。

2.说明正向不一致对售后服务的意义。

答案：正向不一致表明服务超越客户期望，能提升客户满意度，增加客户重复购买可能性，还可能促使客户进行口碑传播，为企业带来良好声誉和新客户。

3.列举两种有效管理客户期望的方法。

答案：一是合理设定服务承诺，不过高承诺以免实际难达成；二是在服务前通过沟通让客户了解服务过程和可能结果，使其期望更贴合实际。

4.客户期望受哪些主要外部因素影响？

答案：主要受品牌形象、广告宣传、他人推荐、社会舆论等外部因素影响。品牌声誉好、广告宣传佳、他人积极推荐等会提升客户期望。

讨论题（每题5分，共4题）

1.结合实际案例，讨论负向不一致出现后企业应如何