售后服务中的客户 false consensus effect 理解与引导试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户falseconsensuseffect理解与引导试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户falseconsensuseffect指的是（）

A.客户对服务一致好评

B.客户认为多数人想法与自己相同

C.客户虚假反馈

答案：B

2.售后服务中应对falseconsensuseffect首先要（）

A.满足客户所有要求

B.倾听客户想法

C.直接反驳客户

答案：B

3.客户觉得大家都该接受某种售后方案，这是（）表现

A.falseconsensuseffect

B.正常需求

C.无理取闹

答案：A

4.为引导falseconsensuseffect客户，需（）

A.展现数据和案例

B.不理会客户

C.马上承诺新服务

答案：A

5.当客户因falseconsensuseffect不满时，服务人员应（）

A.据理力争

B.表示理解

C.更换服务人员

答案：B

6.falseconsensuseffect会导致客户（）

A.更易接受新方案

B.过度坚持自身观点

C.主动寻求改变

答案：B

7.服务人员识别客户falseconsensuseffect依赖于（）

A.猜测

B.经验和沟通

C.客户直接说明

答案：B

8.应对falseconsensuseffect客户的目的是（）

A.让客户服从安排

B.达成有效沟通和解决方案

C.降低服务成本

答案：B

9.客户基于falseconsensuseffect提出过高要求，服务人员应（）

A.一口回绝

B.逐步协商

C.全部答应

答案：B

10.售后服务培训中，falseconsensuseffect属于（）内容

A.客户心理

B.服务流程

C.产品知识

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于客户falseconsensuseffect的特点（）

A.以自我为中心

B.认为他人想法与己一致

C.容易妥协

D.对不同意见敏感

答案：ABD

2.售后服务中可能引发falseconsensuseffect的因素有（）

A.客户过往经历

B.服务人员态度

C.产品特性

D.客户性格

答案：ABCD

3.服务人员识别客户falseconsensuseffect的方法有（）

A.观察客户反应

B.分析客户投诉类型

C.参考服务记录

D.询问同事意见

答案：ABC

4.引导falseconsensuseffect客户可采取的沟通技巧有（）

A.表达同理心

B.提供证据

C.采用封闭式提问

D.夸大产品优势

答案：AB

5.应对falseconsensuseffect客户对售后服务的好处有（）

A.提高客户满意度

B.减少纠纷

C.提升服务效率

D.增加客户忠诚度

答案：ABCD

6.当客户因falseconsensuseffect产生激烈情绪时，服务人员应（）

A.保持冷静

B.先安抚情绪

C.立即争论

D.转移话题

答案：AB

7.以下哪些策略有助于引导falseconsensuseffect客户改变想法（）

A.举例说明

B.强调共同目标

C.强制要求

D.提供替代方案

答案：ABD

8.falseconsensuseffect可能在客户（）环节出现

A.咨询服务

B.投诉处理

C.服务评价

D.产品购买

答案：ABC

9.售后服务团队应对falseconsensuseffect客户的培训方向包括（）

A.客户心理知识

B.沟通技巧

C.案例分析

D.产品技术升级

答案：ABC

10.衡量应对falseconsensuseffect客户成功的指标有（）

A.客户接受解决方案

B.客户情绪平复

C.客户后续消费增加

D.服务人员压力减轻

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.falseconsensuseffect只出现在新客户中。（）

答案：错误

2.服务人员不应挑战客户的falseconsensuseffect观点。（）

答案：错误

3.客户falseconsensuseffect不会影响售后服务效率。（）

答案：错误

4.倾听是应对falseconsensuseffect客户的重要环节。（）

答案：正确

5.虚假反馈是fa